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Gestión de reserva

Herramienta Self Service para vuelos atrasados o cancelados

Cuando no todo sale como habíamos planeado, TAP está a su lado para darle la mejor asistencia posible.
Lanzamos la herramienta Self Service para que pueda gestionar su reserva de una forma más conveniente, disponible en caso de atraso de su vuelo y consecuente pérdida de conexión, en caso de cancelación o denegación de embarque a 72 horas del vuelo original. Esta funcionalidad le permitirá:
Mantener el vuelo alternativo asignado por TAP

Siempre que su vuelo sufre una irregularidad, la prioridad de TAP es encontrar una alternativa para usted.

Modificar el vuelo alternativo asignado por TAP

Si la propuesta de TAP no le resulta conveniente, podrá modificar su vuelo.

Solicitar reembolso de servicios en falta

Si en el vuelo alternativo no se garantizan los servicios extra del vuelo original, podrá solicitar el reembolso de los extras no disponibles.

Elegir aeropuertos alternativos

Tiene la posibilidad de cambiar el aeropuerto de destino, siempre que TAP tenga un vuelo en la misma ciudad de su vuelo original. Si vuela a Londres, por ejemplo, podrá cambiar el aeropuerto de Gatwick a Heathrow, y viceversa.

Cancelar la reserva y solicitar reembolso

Si no encuentra ninguna solución que se adecúe a lo que necesita, podrá cancelar su reserva y solicitar el reembolso de los billetes.

Pedir declaración de irregularidad

Para justificar su ausencia en compromisos, podrá solicitar un justificante que compruebe que determinado vuelo sufrió un atraso o cancelación.

¿Cómo accedo a esta funcionalidad?

Si su vuelo se ve afectado por un atraso o cancelación, la funcionalidad que le permite gestionar su reserva se activa en las 72 horas anteriores a su vuelo original. Podrá acceder a través:

  • De un enlace enviado por e-mail, SMS o presente en la TAP App;
  • Vía “Manage my booking”, en flytap.pt.
¡Evite colas y asegúrese su nuevo vuelo en tan solo unos minutos!
    Con la nueva funcionalidad Self Service de TAP, ¡elegir una alternativa más conveniente para su viaje será más fácil y rápido!

¿Tiene dudas relacionadas con la gestión de su vuelo con irregularidad?

Vea abajo las dudas que podrá tener sobre esta herramienta, desde las condiciones de acceso, hasta cómo modificar o cancelar su vuelo, o solicitar el reembolso o la declaración de irregularidad.

1. Descripción y acceso a la funcionalidad Self Service

TAP ha desarrollado una funcionalidad Self Service, disponible en la zona de Gestión de reservas o a través de un enlace específico, que permite a los pasajeros TAP gestionar de forma rápida y autónoma una reserva que se ha visto afectada por un retraso con pérdida de conexión, una cancelación u overbooking (circunstancias estas que conforman una «Irregularidad»).
Cuando su vuelo se vea afectado por una irregularidad, la funcionalidad se activará 72 horas antes de su vuelo original.
  • Mantener el vuelo alternativo asignado por TAP;
  • Modificar el vuelo alternativo asignado por TAP y reservar otro vuelo operado por TAP;
  • Solicitar el reembolso (correspondiente al importe del billete);
  • Solicitar el justificante de irregularidad.
  • A través de un enlace facilitado por correo electrónico, SMS o notificación Push (para pasajeros con la aplicación de TAP instalada y conectada) enviada al contacto que consta en la reserva.
  • A través de «My bookings».
Todos los pasajeros que tengan una reserva activa con vuelos operados por TAP y cuya reserva no esté incluida en las excepciones descritas en el punto 6.
No tienen acceso a esta funcionalidad en Self Service los pasajeros que tengan:
  • reservas de grupo (con más de 9 pasajeros);
  • reservas con pasajeros deportados o menores no acompañados;
  • reservas con sillas de ruedas u otros servicios médicos especializados, como camillas, etc.;
  • reservas con solicitudes de asientos especiales;
  • reservas de personal;
  • reservas sin contacto del pasajero;
  • reservas con un segmento de viaje operado por otra compañía.
El acceso a esta funcionalidad en Self Service se realiza a través de los datos de la reserva. TAP facilita los datos de la reserva a todos los pasajeros que adquieran los vuelos directamente con usted. Si la reserva de los pasajeros ha sido realizada través de una agencia de viajes, esta es responsable de entregar a los pasajeros los datos de reserva que les permitan acceder a esta funcionalidad en Self Service.
  • Elegir un vuelo operado por otra compañía aérea que no sea TAP. El transporte alternativo en otras compañías asociadas en caso de irregularidad es operado por los agentes de TAP o sus representantes en los aeropuertos o a través del Contact Center de TAP;
  • No permite modificar la reserva a un solo pasajero; todos los pasajeros se ven afectados por el cambio;
  • Cambiar las reservas realizadas con socios de TAP (alojamiento, coches, cruceros, aparcamientos, traslados, excursiones y actividades, tarjeta de salud, seguro de viaje, almacenamiento de equipaje y otros). No podrá modificar o cancelar nada que implique la pérdida de beneficios o servicios reservados con los socios de TAP en esta funcionalidad. Para recuperar o reprogramar los beneficios o servicios reservados debe ponerse en contacto con los socios en cuestión (puntos 27 y 28);
  • No permite adquirir servicios y pagos de ningún tipo;
  • No permite cambios a otras clases diferentes de las del billete original;
  • No es posible programar el vuelo de regreso al punto de partida del viaje cuando se cancela el viaje y se solicita un reembolso.

2. Reembolso de extras no disponibles

Cuando en el vuelo alternativo no se le proporcionen todos los servicios adquiridos originalmente puede solicitar el reembolso del importe correspondiente a los servicios perdidos aquí.
Durante el flujo de validación, modificación o cancelación, puede solicitar un reembolso; alternativamente, puede hacerlo más tarde aquí.

3. Modificar vuelo(s) asignado(s) por TAP

Puede realizar los cambios deseados en los vuelos asignados por TAP siempre y cuando se hagan antes del cierre de la facturación del vuelo asignado.
Si los vuelos asignados no son los que mejor corresponden a sus necesidades, puede cambiar o cancelar su reserva aquí. Si no encuentra una solución viable, puede contactar con nuestro Contact Center.
Sí, se permiten cambios en todos los segmentos (vuelos) dentro de la reserva afectada siempre y cuando no hayan sido efectuados y sean operados por TAP.
Cuando un pasajero modifica un vuelo posterior al primer vuelo propuesto y ese vuelo tiene el mismo destino que el vuelo original, no existe ningún coste asociado al cambio.

El contrato de transporte celebrado entre TAP y el pasajero se refiere a un destino determinado, y ese es el del vuelo alternativo que el pasajero puede elegir sin incurrir en gastos. Puede cambiar el aeropuerto de destino de su vuelo siempre y cuando sea un aeropuerto de la misma ciudad y esté operado por TAP (por ejemplo, LGW o LHR, en Londres; o JFK o EWR, en Nueva York). Tenga en cuenta que los gastos de transporte entre los aeropuertos correrán por cuenta del pasajero.

En esta funcionalidad en Self Service, TAP ofrece a los pasajeros vuelos operados por ella misma y únicamente les permite cambiar su reserva en estos vuelos. Si desea cambiar a vuelos de otras compañías debe hacerlo a través del Contact Center de TAP.
No. Solo puede realizar cambios dentro de la misma clase. Si desea cambiar de clase, debe hacerlo a través del Contact Center de TAP.
No. Todos los cambios en la reserva tendrán efecto en todos los pasajeros de la misma.
Si la fecha de salida del nuevo vuelo que ha elegido se produce dentro de las 24 horas siguientes al vuelo en el que fue protegido tras una irregularidad, su equipaje será embarcado en su nuevo vuelo. En caso contrario, o si prefiere recoger su equipaje, deberá acudir al mostrador de objetos perdidos de TAP.
No. Siempre que el pasajero elija un vuelo diferente del que TAP le sugiera (otro horario o fecha) no tiene derecho a recibir asistencia (alojamiento, transporte, comida).

4. Cancelar reserva y solicitar reembolso

Todos los vuelos que no hayan sido efectuados y los respectivos extras dentro de la misma reserva también serán cancelados.
Si cancela el viaje, ya no se podrá revertir la decisión de cambiarlo.
Debe ir a objetos perdidos a recoger su equipaje (entender cómo funciona según la escala).
La cancelación de la reserva surtirá efecto en todos los pasajeros de la misma reserva.
Sí.
Si el pasajero no desea ser redirigido a su destino final y elige la opción de reembolso (caso en el que en la aplicación Self Service canceló el vuelo), TAP le reembolsará de una de las siguientes maneras, a su elección:
  1. en efectivo, por transferencia bancaria electrónica, órdenes de pago bancario o cheques bancarios, en función de cómo hubiese pagado;
  2. mediante vales de viaje u otros servicios, por el precio total de compra del billete, de acuerdo con las condiciones de los recargos de vales de viaje vigentes y mediante acuerdo escrito del pasajero. 
El importe que será reembolsado corresponde a las partes del viaje no efectuadas y a las partes del viaje ya efectuadas si el vuelo ya no está justificado en relación con el plan de viaje inicial.
  1. Si desea recibir el reembolso en efectivo, póngase en contacto con el Contact Center;
  2. Si desea recibir el reembolso por medio de un vale mejorado, solicite el reembolso aquí.

5. Reservas con socios

  • Esta funcionalidad en Self Service se destina únicamente a cambio de vuelos. Aunque las reservas con socios estén asociadas a la reserva en cuestión, no se permitirá la alteración de reservas de los socios por lo que, si es necesario modificarlas, deberá ponerse en contacto directamente con los respectivos socios de TAP;
  • Tenga en cuenta que la modificación de reservas de cualquier socio descrito anteriormente podrá conllevar el pago de importes adicionales, de acuerdo con las condiciones de reserva de los servicios del socio en cuestión.
Las reservas con los socios del programa TAP Stopover deben ser modificadas o canceladas por el pasajero a través de los mismos canales en los que realizó la reserva. TAP no se hace responsable de la pérdida de estas.

6. Declaración de irregularidad

La declaración de irregularidad es un documento que certifica que un determinado vuelo ha sufrido una irregularidad y puede utilizarse para justificar una ausencia en compromisos.
Puede descargar la declaración de irregularidad hasta 3 meses después de su ocurrencia a través del enlace original o a través de "My Bookings".