Retards et annulations de vols

Vous avez eu un retard de vol, une annulation ou une nouvelle réservation ? Vérifiez vos options et vos droits ici.

Comment nous allons vous aider

Dépenses imprévues et remboursements

À quoi s'attendre lorsque votre vol est annulé ou modifié ?

Nous vous informerons du retard ou de l'annulation de votre vol par e-mail et/ou SMS ;
En cas d'annulation de vol, nous vous réserverons automatiquement une place sur le prochain vol disponible ;
Si le nouveau vol attribué ne vous convient pas et que votre réservation est éligible, vous recevrez un lien par e-mail qui permettra de modifier votre vol.
Nous ferons de notre mieux pour conserver les places que vous avez préalablement sélectionnées ;
En cas de séjour d'une nuit, nous fournirons gratuitement un logement à l'hôtel jusqu'à ce qu'un autre vol soit disponible.
En fonction du temps d'attente jusqu'au vol alternatif, nous vous proposerons des repas et boissons ;
Pour les annulations et les retards supérieurs à 3 heures, nous verserons une indemnité conformément au règlement 261/2004, si la perturbation n'est pas causée par des circonstances extraordinaires :
- retards / annulations de 2 heures ou plus - pour les vols jusqu'à 1 500 km ;
- retards / annulations de 3 heures ou plus - pour les vols entre 1 500 et 3 500 km ;
- retards / annulations avec 4 heures ou plus - pour tous les vols de plus de 3 500 km.

Que devez-vous faire ?

Vérifiez l'état de votre vol via notre site Web flytap.com – “Informations sur le vol”
Vérifiez que vous avez bien reçu les notifications envoyées par nous, par email ou SMS, incluant un lien vers une plateforme en ligne pour gérer votre voyage et choisir un vol alternatif.
Vous pourrez trouver des alternatives pour votre voyage et nous informer de vos décisions via les plateformes en ligne que nous mettons à votre disposition ;
Si vous n'avez pas reçu de lien par e-mail que nous vous avons envoyé, contactez notre Contact Center;
Évitez les files d'attente et les foules : faites votre enregistrement en ligne au lieu de le faire à l'aéroport ;
Assurez-vous de passer le contrôle de sécurité de l'aéroport au moins 45 minutes avant l'heure de départ prévue de votre vol ;
Si votre vol est international, assurez-vous de passer le contrôle des passeports au moins 60 minutes avant l'heure de départ prévue de votre vol.

Formes de compensation

En cas d'annulation ou de retard de plus de 3 heures, qui n'est pas causé par des circonstances extraordinaires, vous devez soumettre votre réclamation sous *Nous Contacter*, afin d'obtenir votre compensation :

En espèces - pour le montant fixé dans le règlement 261/2004, selon les kilomètres et le temps de retard ou le temps jusqu'au nouveau vol alternatif proposé :
- 125€ à 250€ pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
  200€ à 400€ pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 kilomètres ;
  300€ à 600€ pour tous les vols non inclus dans a) ou b)
En bon de Voyage.

Pour plus d'informations sur les droits des passagers et le règlement 261/2004, consultez les Conditions Générales de Transport.

Si un hébergement à l'hôtel ne vous a pas été proposé et que vous êtes en séjour, pendant la période d'attente jusqu'au vol alternatif, nous vous rembourserons :

Les dépenses avec l'hébergement à l'hôtel
Les frais de repas et de boissons, si aucun bon d'achat ne vous a été proposé à cet effet ;
Transport entre l'aéroport et l'hôtel / résidence privée (si nécessaire) ;
Deux appels téléphoniques ou frais liés à internet pour contacter des personnes à l'extérieur de l'aéroport.

Comment demander le remboursement de dépenses imprévues ?

Veuillez aller ici et remplir les informations suivantes :

Nom du passager – il faut indiquer à quels passagers la demande de remboursement fait référence ;
Informations sur le vol - indiquez, pour le premier vol sur lequel l'irrégularité s'est produite (retard / annulation), le numéro de vol, la date, l'origine et la destination.
Numéro de billet – vous devez indiquer le numéro de billet de tous les passagers concernés par la demande de remboursement ;
Joignez les factures de vos dépenses (ex.: frais d'hôtel, de transport, de repas, de téléphone et d'internet) ;
Joignez le relevé bancaire avec les détails de votre compte et votre nom, pour le traitement du paiement.

Si vous choisissez de ne pas effectuer votre voyage, vous pouvez demander le remboursement de l'intégralité du montant de votre billet pour les trajets non effectués :

En cas d'annulation de vol ;
En cas de retard supérieur à 5 heures.

Comment demander le remboursement de votre billet ?

Utilisez le lien Demander un remboursement.

Types de remboursement pour les vols annulés et les retards de plus de 5 heures :

Remboursement selon le mode de paiement initial, d'un montant de 100 % du montant payé pour le billet ;
Remboursement en bon d'achat avec 10 % de bonus par rapport au montant payé pour le billet.

Remboursement des dépenses que vous ne pouvez pas réclamer

Si vous décidez de voyager à partir d'un point de départ ou d'une destination autre que votre réservation initiale, nous ne couvrirons pas les frais de voyage entre ces lieux ni les frais de location de voiture, les frais de stationnement, etc. ;
Dépenses à l'arrivée à la destination telles que (par ex.: hébergement à l'hôtel, transport, etc.) ;
Dépenses pour hébergement à l'hôtel si l'annulation de vol s'est produite dans la ville de départ du voyage ;
Nous ne rembourserons pas les dépenses jugées déraisonnables.

Le date d'expiration du bon d'achat est consultable sur le champ 'Valable jusqu'au' ;
Le bon sera valable pour le paiement des voyages et/ou services TAP ;
Le bon peut être utilisé pour un achat en ligne sur flytap.com ;
L'utilisation de jusqu'à trois bons d'achat pour un achat en ligne est permis ;
S'il reste encore un montant à payer, il ne sera possible d'utiliser qu'un maximum de deux bons d'achat et le solde sera payé par carte de crédit ou via un autre moyen de paiement disponible lors du paiement de l'achat en ligne ;
Si vous souhaitez utiliser plus de trois bons d'achat pour le même achat en ligne ou si le total de trois bons d'achat n'est pas suffisant pour payer la totalité de l'achat, vous devrez contacter notre Contact Center ;
Le montant du bon d'achat n'a pas besoin d'être utilisé en une seule fois, il peut être réduit jusqu'à ce que sa valeur totale soit utilisée ;
Le bon peut être utilisé pour plusieurs transactions. Si la valeur du nouveau billet ou service est inférieure au montant du bon d'achat, la valeur résiduelle restera disponible et pourra être utilisée pour payer les voyages et/ou services TAP ;
Le bon peut être utilisé pour payer un nouveau billet ou un service pour une autre personne que le titulaire du bon ;
La commercialisation des crédits intitulés par le bon n'est pas autorisée.

Si vous avez besoin de joindre notre Contact Center, vous pouvez rechercher le contact le plus approprié ici.