Bagage à bord

Problèmes liés aux bagages

Consultez les démarches à suivre pour résoudre le problème dans les plus brefs délais.

Vos bagages ne sont pas arrivés ?

Si votre bagage n’est pas arrivé, vous devez nous le signaler immédiatement afin que nous puissions résoudre le problème dans les plus brefs délais.

Déclarer un bagage manquant

Veuillez nous communiquer immédiatement que vos bagages ne sont pas arrivés à destination en remplissant le formulaire Lost & Found en ligne dans les 24 heures qui suivent l’atterrissage, ce qui vous permettra d’éviter les files d’attente à l’aéroport. Veuillez noter que remplir ce formulaire en ligne n'est pas disponible lorsque votre destination est le Brésil (sauf Sao Paulo - Guarulhos), l'Italie et le Royaume-Uni, en raison de restrictions légales. Vous pouvez enregistrer un maximum de 5 bagages par formulaire. Ce service n’est disponible que pour les vols opérés par TAP Portugal, TAP Express et White Airlines. 

Ou encore aux comptoirs Lost & Found situés dans la zone de livraison des bagages.
 
Tous les détails concernant votre bagage sont saisis dans le système de recherche, utilisé par la plupart des compagnies aériennes.

Le taux de réussite est de 95 % et la plupart des bagages sont remis dans les 48 heures après la déclaration de bagage manquant.


Si votre bagage n’a pas pu être localisé dans un délai de 72 heures, nous vous invitons à fournir une description précise de l’aspect et du contenu et à remplir le formulaire d’inventaire du bagage (PDF, 0.3MB, PT, EN). Vous disposez d’un délai de 5 jours après la perte du bagage pour remettre le document.

Suivez votre dossier bagage

Suivez l’évolution du processus de recherche de votre bagage. 

À tout moment, vous pouvez consulter notre localisateur de bagage et apporter des modifications à certains détails du dossier en utilisant à cet effet le numéro d’enregistrement qui vous a été communiqué lors de la déclaration.

Les détails permettant de l’identifier sont très importants étant donné que les bagages se ressemblent beaucoup.

Bagage endommagé ou altérés

 

Vérifiez votre bagage avant de quitter l’aéroport. En cas de dommages ou d’articles manquants, veuillez nous le signaler immédiatement.


Vous pouvez le faire à l’aéroport, aux comptoirs Lost & Found situés près de la zone des tapis de livraison des bagages, afin d’enregistrer votre réclamation et de vous faire délivrer le document correspondant. 

 

Vous devez le conserver jusqu’à ce que le problème soit résolu.

 

Avant de signaler un bagage endommagé

 

Veuillez tenir compte que les bagages enregistrés subissent, lors de leur traitement et transit dans les installations de l'aéroport, une usure normale et inévitable.
À ce titre, TAP décline toute responsabilité en cas de dommages mineurs, tels que :

  • Rayures et égratignures ;
  • Petits signes de saleté ;
  • Petites coupures ou bosses ;
  • Fermeture à glissière ;
  • Perte d'accessoires amovibles / détachables ;
  • Dommages dus à un excès de contenu des bagages ;
  • Articles non acceptés pour le transport *.

* (Voir conditions générales de transport)

Dédommagement et responsabilités

Dans le cas où votre bagage ne peut être trouvé en temps utile, nous vous proposons de vous dédommager conformément aux termes et conditions relatives aux responsabilités. 

Veuillez nous contacter pour lancer la procédure de dédommagement.

Comme spécifié dans les conditions de transport, la responsabilité de la TAP en cas de bagage égaré ou manquant est limitée et l’ouverture du dossier de perte doit être analysée.

Questions fréquentes

Vous pouvez déclarer votre bagage manquant sur l'application Self Service PIR, dans un délai de 24 heures après l'atterrissage.  Vous pouvez déclarer jusqu'à 5 pièces de bagage par formulaire. 
Ce formulaire n'est pas disponible si votre vol est à destination du Brésil (sauf São Paulo Guarulhos), de l'Italie ou du Royaume-Uni, en raison des restrictions légales en vigueur dans ces pays. 
Si vous avez atterri dans l'un de ces pays ou si vous avez dépassé le délai de 24 heures pour faire votre déclaration en ligne, veuillez nous contacter à travers notre service Nous contacter, en y joignant le plus d'informations possibles (étiquette de bagage, carte d'embarquement, etc.).
 

Vous devez le déclarer dès que vous le constatez, soit directement aux « Objets perdus » à l'aéroport, soit sur notre application Self Service PIR, disponible pendant 24 heures après l'arrivée à destination.
Cette application n'est pas disponible si votre vol est à destination du Brésil (sauf São Paulo Guarulhos), de l'Italie ou du Royaume-Uni, en raison des restrictions légales en vigueur dans ces pays.  
Indépendamment de cette déclaration initiale, vous devrez faire une réclamation par écrit sur le site, dans un délai ne dépassant pas :

  • 21 jours - dans le cas d'un bagage manquant ;
  •  7 jours - dans le cas d'un bagage endommagé, à compter de la réception de celui-ci.

 

Il s'agit du numéro d'enregistrement du problème déclaré, qu’il s’agisse d’un retard de livraison du bagage ou d’un bagage endommagé.
C'est un code unique qui nous permet de localiser votre bagage non livré ou endommagé et que vous devrez indiquer dans toute opération liée au problème déclaré.
Il se présente sous forme d'une combinaison de 5 lettres et de 5 chiffres (ex : FRATP12345) et vous le trouverez au-dessus de votre nom sur le justificatif qui vous a été remis à l'aéroport. 

Si vous recevez par e-mail ou SMS une référence différente de celle qui vous a été remise à l'aéroport, veuillez utiliser la dernière (la plus récente) qui vous a été fournie.
Nous recherchons votre bagage grâce au système de localisation Worldtracer© qui relie plusieurs centaines de compagnies aériennes dans le monde entier. 
Nos équipes font tout pour le localiser le plus vite possible. 
Nous le recherchons dans tous les aéroports inscrits sur votre itinéraire en utilisant la description du bagage que vous nous avez fournie. Par ailleurs, nos équipes vérifient physiquement sur place les zones de transport, d'entreposage et de chargement des bagages.  Grâce à ces données, 95 % des bagages sont localisés et rendus à leur propriétaire dans un délai de 48 heures.
Si l'on ne parvient pas à localiser votre bagage dans un délai de 5 jours, il nous faudra passer à l'étape de recherche via le contenu du bagage, puisque les caractéristiques extérieures de celui-ci se sont révélées insuffisantes à son identification. 
Dans ce cas, la TAP vous contactera pour vous demander d'envoyer une liste détaillée des articles contenus dans votre bagage. Si vous le souhaitez, vous pourrez le faire sans attendre en remplissant le formulaire d'inventaire des bagages.

Cette liste permettra à la TAP de comparer les articles qu'elle contient avec la base de données des contenus de tous les bagages disponibles, afin d'identifier le vôtre. 
Si vous ne vous trouvez pas dans votre pays de résidence et que vous avez eu des frais de première nécessité (par ex., achat de produits d'hygiène ou de sous-vêtements) en raison de l'absence de votre bagage, vous devez faire une réclamation, en y joignant les factures des objets de première nécessité que vous avez dû acheter afin que nous puissions analyser votre réclamation. 
Toute déclaration concernant un bagage manquant doit être envoyée, par écrit, aussi vite que possible après la constatation de l'absence du bagage à l'arrivée, dans un délai maximum de 21 jours. 
Dès que nous aurons localisé votre bagage, vous recevrez un e-mail avec les détails de sa livraison.

Grâce à notre localisateur de bagage vous pourrez accompagner la situation de votre bagage et mettre à jour vos coordonnées. Veuillez vérifier que votre adresse e-mail est correcte en cliquant sur ce lien, afin que nous puissions vous contacter à propos de votre bagage. 

Vous pouvez également appeler notre Contact Center ou directement le numéro indiqué sur le justificatif qui vous a été remis lorsque vous avez déclaré votre bagage manquant. 
Dès que nous aurons récupéré votre bagage, nous l'enverrons à l'adresse indiquée dans votre déclaration, en fonction des informations que vous nous avez fournies (dates du séjour et adresse). En cas de doute, nous vous contacterons via le numéro de téléphone indiqué dans la déclaration de bagage manquant.

Si vous nous avez fourni votre adresse e-mail, vous recevrez également un e-mail avec les détails de la livraison. 

Signalons toutefois que, dans certains pays, les lois en vigueur ne nous permettent pas de livrer un bagage à domicile. Dans ce cas, vous devrez venir le chercher à l'aéroport. Voici les lieux conce
La TAP est en train de comparer les articles de votre liste avec la base de données des contenus de tous les bagages disponibles, sur la TAP et sur d'autres compagnies, afin d'identifier le vôtre. Il s'agit d'un processus complexe qui prend généralement quelques jours.
Fournissez des descriptions précises et détaillées dans le formulaire de descriptif du contenu. Si possible, réunissez toutes les informations nécessaires sur le contenu de votre bagage avant de remplir le formulaire. N'oubliez pas d'y fournir tous les détails permettant de nous aider dans nos recherches. Si possible, joignez-y une photographie de votre bagage.
Nous allons chercher scrupuleusement votre bagage pendant 21 jours, à partir de la date du vol.
Si nous ne parvenons pas à retrouver votre bagage dans ces délais, vous recevrez une notification avec un lien vers le formulaire de demande d'indemnisation. Ce formulaire est essentiel pour enclencher la demande d'indemnisation. Sans ce formulaire, nous ne pourrons pas ouvrir de dossier de demande d'indemnisation. 
La satisfaction de nos clients est notre priorité, c'est pourquoi nous remettrons toujours un bagage retrouvé à son propriétaire. Tout bagage retrouvé et qu'il nous sera possible de rendre à son propriétaire le sera, quel que soit le temps écoulé depuis sa perte.
Nous savons que votre bagage est très important pour vous et il l'est donc pour nous aussi. Si nous ne l'avons pas retrouvé, c'est que tous les efforts de nos équipes de recherche, entièrement dédiées à la tâche de retrouver et de vous rendre votre bagage manquant, ont malheureusement échoué. La seule solution est désormais de remplir le formulaire, afin de faire la demande d'indemnisation. 
Vous devez contacter les objets perdus de la TAP afin d'organiser la restitution du bagage qui n'est pas à vous et déclarer la perte de votre bagage. 
Pour faciliter le processus de restitution, consultez nos coordonnées.