Gestão de reserva

Ferramenta Self Service para voos atrasados ou cancelados

Quando nem tudo corre conforme o planejado, a TAP está ao seu lado para dar a melhor assistência possível.
Lançamos uma ferramenta Self Service, para você poder fazer a gestão da sua reserva de forma mais conveniente, disponível em caso de atraso do seu voo e consequente perda de ligação, cancelamento ou recusa de embarque a 72 horas do voo original. Esta funcionalidade permite:
Manter o voo alternativo atribuído pela TAP

Sempre que o seu voo sofre uma irregularidade, a prioridade da TAP é encontrar uma nova opção para você.

Modificar o voo alternativo atribuído pela TAP

Caso a proposta da TAP não seja conveniente, você vai poder alterar o seu voo.

Pedir reembolso de serviços em falta

Se no voo alternativo não forem assegurados os serviços extra do voo original, você poderá pedir o reembolso dos extras indisponíveis.

Escolher aeroportos alternativos

Você tem a possibilidade de trocar o aeroporto de destino, sempre que a TAP tenha um voo na mesma cidade do seu voo original. Se voar para Londres, por exemplo, poderá trocar o aeroporto de Gatwick para Heathrow, e vice-versa.

Cancelar a reserva e pedir reembolso

Caso não encontre nenhuma solução que se adeque ao que você deseja, será possível cancelar a sua reserva e pedir o reembolso dos bilhetes.

Pedir declaração de irregularidade

Para justificar a ausência em compromissos, você poderá pedir um comprovativo que ateste que determinado voo sofreu um atraso ou um cancelamento.

Como acesso esta funcionalidade?

Caso o seu voo seja afetado por um atraso ou cancelamento, a funcionalidade que permite a você gerir a sua reserva é ativada até 72h antes do seu voo original. O acesso poderá ser feito através:

  • De um link enviado por e-mail, SMS ou presente na TAP App;
  • Via “Manage my booking”, em flytap.pt.
Evite filas e garanta o seu novo voo em apenas alguns minutos!
    Com a nova funcionalidade Self Service da TAP, escolher uma alternativa mais conveniente para a sua viagem será mais fácil e rápido!

Tem dúvidas relacionadas com a gestão do seu voo com irregularidade?

Veja abaixo as dúvidas que podem surgir sobre essa ferramenta, desde as condições de acesso, como alterar ou cancelar o seu voo, ou pedir o reembolso ou a declaração de irregularidade.

1. Descrição e acesso à funcionalidade Self Service

A TAP desenvolveu uma funcionalidade Self Service, disponível na área de Gestão de Reserva ou através de um link específico, que permite aos passageiros TAP gerir de forma rápida e autônoma uma reserva que tenha sido afetada por um atraso com perda de ligação, um cancelamento ou overbooking (circunstâncias estas que configuram uma “Irregularidade”).
Quando o seu voo for afetado por uma irregularidade a funcionalidade será ativada a partir das 72h que antecedem o seu voo original.
  • Manter o voo alternativo atribuído pela TAP;
  • Alterar o voo alternativo atribuído pela TAP e reservar um outro voo operado pela TAP;
  • Fazer o pedido de reembolso (correspondente ao valor do bilhete);
  • Solicitar o comprovativo de Irregularidade.
  • Através de um link enviado por e-mail, SMS ou Push (para passageiros com a App TAP instalada e com login), para o contato que consta na reserva;
  • Via “My Bookings".
Todos os passageiros que tenham uma reserva ativa com voos operados pela TAP e cuja reserva não esteja incluída nas exceções descritas no ponto 6.
Não têm acesso a esta funcionalidade Self Service os passageiros que tenham:
  • Reservas de grupo (com mais de 9 passageiros);
  • Reservas com passageiros deportados ou menores não acompanhados;
  • Reservas com cadeiras de rodas e outros serviços médicos especializados como macas, etc;
  • Reservas com pedidos de lugares especiais;
  • Reservas Staff;
  • Reservas sem contato do passageiro;
  • Reservas com um segmento da viagem operado por outra companhia.
O acesso a esta funcionalidade Self Service é feito através dos dados da reserva. A TAP disponibiliza os dados das reservas a todos os passageiros que adquiram os voos diretamente com a TAP. Caso a reserva dos passageiros tenha sido feita através de uma Agência de Viagens, esta é a responsável por entregar aos passageiros os dados de reserva que permitam acessar esta funcionalidade Self Service.
  • Escolher um voo que seja operado por outra companhia aérea, que não seja a TAP. O reencaminhamento para outras companhias parceiras em caso de irregularidade é operacionalizado pelos agentes da TAP ou seus representantes nos aeroportos ou através do Contact Center TAP;
  • Não permite alterar a reserva apenas para um passageiro, todos os passageiros são impactados com a alteração;
  • Alterar as reservas feitas com parceiros da TAP (Alojamento, Carros, Cruzeiros, Parques, Transferes, Tours e Atividades, Cartão de Saúde, Seguro de Viagem, Depósito de Bagagem e outros). Qualquer alteração na sua viagem que implique a perda de benefícios ou serviços reservados em parceiros da TAP, não podem ser alterados ou cancelados nesta funcionalidade. Para reaver ou reagendar os benefícios ou serviços reservados você deverá entrar em contato com os parceiros em questão (pontos 27 e 28);
  • Não permite adquirir serviços e pagamentos de qualquer tipo;
  • Não permite alterações para classes diferentes do bilhete original;
  • Não é possível agendar o voo de retorno ao ponto inicial da viagem quando você cancela a viagem e solicita o reembolso.

2. Reembolso de extras indisponíveis

Quando no voo de reencaminhamento não lhe sejam assegurados todos os serviços que adquiriu originalmente, você pode pedir o reembolso do montante correspondente aos serviços perdidos aqui.
Durante o fluxo da validação, alteração ou cancelamento você pode pedir o reembolso ou poderá fazê-lo depois aqui.

3. Alterar voo(s) atribuído(s) pela TAP

Você poderá efetuar as alterações desejadas nos voos atribuídos pela TAP desde que as mesmas sejam efetuadas antes do encerramento de Check-in do voo atribuído.
Caso o(s) voo(s) atribuído(s) não seja(m) aquele(s) que melhor corresponde(m) às suas necessidades, você poderá alterar ou cancelar a sua reserva aqui. Caso não encontre uma solução viável entre em contato com o nosso Contact Center.
Sim, são permitidas alterações em todos os segmentos (voos) dentro da reserva impactada, desde que não tenham sido voados e que sejam operados pela TAP.
Quando o passageiro altera um voo na sequência do primeiro voo proposto e esse voo tem o mesmo destino que o voo original, não há qualquer custo associado à alteração.
O contrato de transporte celebrado entre a TAP e o passageiro é relativo a um determinado destino sendo esse o voo de reencaminhamento que o passageiro pode escolher sem custos extras. É possível alterar o aeroporto de destino do seu voo, desde que seja um aeroporto na mesma cidade e operado pela TAP (por exemplo, LGW ou LHR em Londres ou JFK ou EWR em Nova Iorque). É importante ressaltar que os custos de transporte entre os aeroportos ficam a cargo do passageiro.
A TAP disponibiliza aos passageiros, nesta funcionalidade Self Service, voos operados por ela própria e permite alterar a reserva apenas dentro dos voos operados pela TAP. Se pretende alterar voos de outras companhias você deve fazê-lo através do Contact Center da TAP.
Não. As alterações só podem ser realizadas dentro da mesma classe. Se pretender alterar para uma classe diferente deverá fazê-lo através do Contact Center da TAP.
Não. Todas as alterações à reserva afetarão todos os passageiros desta reserva.
Caso a data de partida do novo voo que escolheu ocorra nas 24 horas seguintes ao voo onde foi protegido após irregularidade, a bagagem será embarcada no seu novo voo. Caso contrário, ou se preferir recolher a sua bagagem, deverá dirigir-se ao balcão Lost&Found da TAP para levantamento da bagagem.
Não. Sempre que o passageiro escolher um voo diferente daquele que foi sugerido pela TAP (outro horário ou outra data) ele não tem direito a receber assistência (alojamento, transporte, refeições).

4. Cancelar reserva e pedir reembolso

Todos os voos que não tenham sido voados e os extras associados dentro da mesma reserva também serão cancelados.
Caso a viagem seja cancelada você não poderá reverter a decisão e alterá-la outra vez.
Deverá dirigir-se ao Lost&Found para levantamento da bagagem (verifique como funciona de acordo com a escala).
O cancelamento da reserva afetará todos os passageiros da reserva.
Sim.
Caso o passageiro não queira ser reencaminhado até o seu destino final e opte por ser reembolsado (caso em que na aplicação Self Service cancelou o voo), a TAP reembolsa o passageiro, de uma das seguintes formas à sua escolha:
  1. Em dinheiro, através de transferência bancária eletrônica, de ordens de pagamento bancário, de cheques bancários, conforme tenha efetuado o pagamento;
  2. Através de vales de viagem e/ou outros serviços, do preço total de compra do bilhete, de acordo com as condições de aumento do valor de vales de viagem em vigor e mediante acordo escrito do passageiro. 
O montante a reembolsar corresponde à parte ou partes da viagem não efetuadas, e para a parte ou partes da viagem já efetuadas se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem.
  1. Caso pretenda ser reembolsado em dinheiro, entre em contato com Contact Center;
  2. Caso pretenda ser reembolsado através de voucher com valor adicional, peça o reembolso aqui.

5. Reservas com parceiros

  • Esta funcionalidade Self Service, destina-se apenas à alteração de voos. Ainda que as reservas com parceiros se encontrem associadas à respectiva reserva, a mesma não permitirá a alteração de reservas dos parceiros, e caso seja necessário alterá-las, deve-se entrar em contato diretamente com os respectivos parceiros da TAP;
  • Alertamos que a alteração de reservas de qualquer parceiro acima descrito poderá acarretar o pagamento de custos, de acordo com as condições de reserva dos  serviços dos respectivos parceiros.
Reservas com parceiros do Programa TAP Stopover devem ser alteradas ou canceladas pelo passageiro através dos mesmos canais usados para efetuar a reserva. A TAP não se responsabiliza pela perda dessas reservas.

6. Declaração de irregularidade

A declaração de irregularidade é um documento que atesta que um determinado voo sofreu uma irregularidade e pode ser utilizada para justificar a ausência em compromissos.
A declaração de irregularidade está disponível para download até 3 meses após a ocorrência através do link original ou através de "My Bookings".