A imagem mostra uma mala castanha, deitada num tapete rolante de bagagens de um aeroporto. Junto a ela não existem outras malas.

BAGAGEM A BORDO

Problemas com a bagagem

Consulte os procedimentos para resolver a situação com a maior brevidade possível.

Não recebeu a sua bagagem?

Comunique-nos de imediato se a sua bagagem não chegou ao destino através do formulário Lost & Found online, preenchendo-o até 24 horas depois da aterragem evitando filas no aeroporto. Tenha em atenção que o preenchimento online deste formulário não está disponível quando o seu destino é o Brasil (exceto São Paulo - Guarulhos), Itália e Reino Unido, devido a restrições legais. Pode registar até 5 peças de bagagem por formulário. Este serviço só está disponível para voos operados pela TAP Portugal e TAP Express.

Ou ainda nos balcões de Lost & Found na área de recolha de bagagem.

Os pormenores da sua bagagem são inseridos no sistema de procura, usado pela maioria das companhias aéreas.

A taxa de sucesso é de 95% e a maioria das bagagens são entregues nas primeiras 48h após o registo da ocorrência.

Se não for possível localizar a sua bagagem ao fim de 72h, solicitaremos uma descrição mais exata do aspeto e conteúdo, bem como o preenchimento do formulário de inventário da bagagem aqui. Estas informações deverão ser providenciadas no prazo de 5 dias após o extravio.

Acompanhe a sua bagagem

Fique a par do processo de busca da sua mala.

Em qualquer momento pode consultar através do nosso localizador de bagagem e pode fazer alterações a detalhes do processo, utilizando para isso o nº de registo que lhe foi entregue no momento da comunicação.

Visto que as bagagens são muito parecidas todos os detalhes identificativos são muito importantes.

Bagagem danificada ou violada

Verifique a mala antes de sair do aeroporto. Se estiver danificada, ou se notar a falta de artigos, informe-nos de imediato.

Pode fazê-lo no aeroporto, nos balcões Lost & Found, junto à área das passadeiras onde chegam as malas, para que sua reclamação seja registrada e o respectivo documento seja emitido.

Deve guardá-lo até que o assunto esteja solucionado.

Antes de reportar danos de bagagem

Por favor note que as bagagens registadas no check-in sofrem, durante a sua manipulação e trânsito pelas instalações aeroportuárias, um desgaste normal e inevitável.

Como tal, a TAP não pode assumir a responsabilidade por danos menores, tais como:

Riscos e arranhões;
Pequenos sinais de sujidade;
Pequenos cortes ou amolgadelas;
Puxador de ziper;
Perda de acessórios removíveis/destacáveis;
Danos devido ao conteúdo de excesso de bagagem;
Itens não aceites para transporte*.

* (Ver condições de transporte)

Indemnização e responsabilidades

Caso não seja possível encontrar a sua bagagem em tempo útil, disponibilizamo-nos a indemnizá-lo conforme consta nos termos e condições da nossa responsabilidade.

Para iniciar o processo de indemnização, por favor, entre em contacto connosco.

Conforme especificamos nas condições de transporte, a responsabilidade da TAP na perda e atraso de bagagem é limitada e a abertura do processo de perda carece de análise.

Informação importante

Se não reportar a situação de perda ainda no local tem até 21 dias, após a data do voo, para reclamar por escrito.

Apenas podemos aceitar e indemnizar os processos que respeitem os prazos estipulados.

Perguntas Frequentes

Pode reportar bagagem em falta através da aplicação Self Service PIR.

Tem de o fazer até 24 horas depois de aterrar. Pode registar até 5 peças de bagagem por formulário.

Não está disponível quando o seu destino é o Brasil (exceto São Paulo Guarulhos), Itália e Reino Unido, devido a restrições legais destes países.

Se chegou a um destino com as restrições acima ou se já passaram mais de 24 horas e não o pode reportar online, deve fazê-lo através do nosso serviço Pedidos e reclamações, anexando o máximo de informação possível (etiqueta de bagagem, cartão de embarque, etc).

Deve reportar assim que detete o problema, quer seja na área de Perdidos&Achados do aeroporto ou através da nossa aplicação Self Service PIR, disponível até 24 horas após a chegada ao destino.
Esta aplicação não está disponível quando o seu destino é o Brasil (exceto São Paulo - Guarulhos), Itália e Reino Unido, devido a restrições legais destes países.
Independentemente deste report inicial, deverá apresentar uma reclamação por escrito através do site, num prazo não superior a:

21 dias - no caso de bagagens em falta;
7 dias - no caso de bagagens danificadas, desde a receção da sua mala.

É o número de registo da irregularidade, quer se trate de um atraso na chegada ou de um dano na bagagem.
É um código único que nos ajuda a localizar a sua bagagem atrasada ou danificada e que deverá utilizar em qualquer gestão relacionada com a irregularidade.
É uma combinação de 5 letras e 5 números (ex: FRATP12345) e poderá ser encontrada acima do seu nome no comprovativo que lhe foi entregue no aeroporto.

Caso receba, por email ou SMS, uma referência diferente daquela que lhe foi entregue no aeroporto, por favor utilize a última (mais recente) que recebeu.

Procuramos a sua bagagem com a ajuda de um sistema de rastreio, o Worldtracer©, ao qual estão ligadas centenas de companhias aéreas em todo o mundo.
As nossas equipas fazem tudo para a localizar o mais rápido possível.
Iremos fazer uma pesquisa em todos os aeroportos do seu itinerário utilizando a descrição que nos forneceu da sua bagagem. Para além disso, as nossas equipas in loco verificam fisicamente as zonas de transporte, armazenamento e carregamento das bagagens. Com estes dados, 95% das bagagens são localizadas e devolvidas dentro das primeiras 48 horas.
Caso a bagagem não seja localizada nos primeiros 5 dias, precisaremos avançar para o processo de procura através dos conteúdos da bagagem, uma vez que as características externas da sua mala foram insuficientes para identifica-la.
Durante esta fase, a TAP irá contactá-lo para pedir que envie uma lista detalhada dos itens que tinha dentro da sua bagagem. Se preferir poderá faze-lo de imediato através do formulário (PDF, 0.3MB, PT, EN) de inventário de bagagem.

Com essa lista a TAP vai fazer o cruzamento entre os itens da lista fornecida por si e a base de dados de conteúdos de todas as bagagens que tem disponíveis, para desta forma tentar identificar a sua.

Se não está no seu país de residência e teve despesas de primeira necessidade (ex., compra de produtos de higiene ou roupa intima) devido à ausência da sua bagagem, deverá realizar uma reclamação, anexando as faturas das compras dos itens essenciais, uma vez que iremos precisar delas para avaliar a sua reclamação.
Qualquer reclamação de bagagem deve ser enviada, por escrito, no mais curto prazo possível após a constatação da falta de bagagem à chegada, até um prazo máximo de 21 dias.

Logo que a sua bagagem seja localizada, será informado via e-mail dos detalhes da sua entrega.

Através do no nosso localizador de bagagem poderá ainda seguir as atualizações relacionadas com a procura, assim como atualizar os seus contactos. É importante que verifique se o seu endereço de e-mail está correto através do link, para que possamos contactá-lo sobre a sua bagagem.

Pode ainda ligar ao nosso Contact Center ou ligar diretamente para o contacto que consta no papel que lhe foi dado quando reportou a bagagem em falta.

Assim que encontramos a sua bagagem e mediante as informações que nos forneceu (data da estadia e morada) iremos enviar a bagagem para a morada assinalada. Em caso de dúvida, iremos contactá-lo através do número de telefone que consta no relatório de bagagem em atraso.

Caso nos tenha fornecido o seu email, será também notificado com os detalhes da entrega.

Alertamos que, em alguns países, as leis locais não permitem o envio da bagagem para a sua morada, e aí deverá recolhê-la no aeroporto. Confirme aqui: Acra/Dakar/Bissau/São Tomé e Príncipe/Maputo/Luanda/Marrocos.

A TAP está a fazer um cruzamento entre os itens da lista fornecida por si e a base de dados de conteúdos de todas as bagagens que disponíveis, quer na TAP quer em outras companhias, para desta forma tentar perceber qual poderá ser a sua, é um processo complexo que normalmente demora alguns dias.

Forneça descrições precisas e detalhadas no formulário de conteúdos. Se possível, reúna as informações descritivas sobre o(s) item(ns) antes de preencher o formulário e não se esqueça de incluir todos e quaisquer detalhes identificáveis para ajudar em nossa busca. Se possível anexe uma fotografia da sua bagagem.

Procuraremos a sua bagagem de forma minuciosa durante 21 dias, a contar da data do voo.

Caso não consigamos encontrar a sua bagagem neste prazo, irá receber uma notificação onde constará o link para o formulário a submeter para o pedido de indemnização. Este formulário é absolutamente necessário para iniciar o seu pedido. Alertamos que, sem o preenchimento deste formulário - que se encontra também disponível no FlyTAP - não será iniciado qualquer processo de indemnização da sua bagagem.

Na TAP, a satisfação do cliente é a nossa prioridade, e por isso queremos sempre devolver as bagagens aos respetivos donos. Desta forma, qualquer bagagem que seja encontrada e que seja possível fazer reconciliação com o dono, será devolvida ao mesmo, independente do tempo que tenha passado.

Sabemos que a sua bagagem é extremamente importante para si, e por isso, é também extramente importante para nós. Se não tivermos encontrado a sua mala, é porque apesar de todos os esforços do staff envolvido na busca, que estiveram absolutamente focados em encontrar e devolver a sua bagagem, tal não foi possível. A partir daí, deve ser preenchido o formulário, para dar início ao processo de indemnização.

Deve contactar os perdidos e achados da TAP para coordenar a devolução da bagagem que não é sua, assim como abrir um relatório de bagagem em falta com os dados da sua mala.
Para agilizar o processo de devolução veja aqui os nossos contactos.

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