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Gestão de reserva

Ferramenta Self Service para voos atrasados ou cancelados

Quando nem tudo corre conforme planeado, a TAP está ao seu lado para dar a melhor assistência possível.
Lançamos uma ferramenta Self Service, para poder fazer a gestão da sua reserva de forma mais conveniente, disponível em caso de atraso do seu voo e consequente perda de ligação, cancelamento ou recusa de embarque a 72 horas do voo original. Esta funcionalidade vai permitir-lhe:
Manter o voo alternativo atribuído pela TAP

Sempre que o seu voo sofre uma irregularidade, a prioridade da TAP é encontrar uma nova opção para si.
Modificar o voo alternativo atribuído pela TAP

Caso a proposta da TAP não lhe seja conveniente, vai poder alterar o seu voo.
Pedir reembolso de serviços em falta

Se no voo alternativo não forem assegurados os serviços extra do voo original, poderá pedir o reembolso dos extras indisponíveis.
Escolher aeroportos alternativos

Tem a possibilidade de trocar o aeroporto de destino, sempre que a TAP tenha um voo na mesma cidade do seu voo original. Se voar para Londres, por exemplo, poderá trocar o aeroporto de Gatwick para Heathrow, e vice-versa.
Cancelar a reserva e pedir reembolso

Caso não encontre nenhuma solução que se adeque ao que pretende, vai poder cancelar a sua reserva e pedir o reembolso dos bilhetes.
Pedir declaração de irregularidade

Para justificar a ausência em compromissos, vai poder pedir um comprovativo que ateste que determinado voo sofreu um atraso ou um cancelamento.

Como acedo a esta funcionalidade?

Caso o seu voo seja afetado por uma irregularidade, a funcionalidade em Self Service para fazer a gestão da sua reserva será ativada 72 horas antes do seu voo original. Vai poder aceder a esta ferramenta:
  • Através de um link enviado por e-mail, SMS ou presente na TAP App;
  • Via "Gerir Reserva".
Evite filas e garanta o seu novo voo em apenas alguns minutos!
    Com a nova funcionalidade Self Service da TAP, escolher uma alternativa mais conveniente para a sua viagem vai ser mais fácil e rápido!

Tem dúvidas relacionadas com a gestão do seu voo com irregularidade?

Veja abaixo as dúvidas que poderá ter acerca desta ferramenta, desde as condições de acesso, como alterar ou cancelar o seu voo, ou pedir o reembolso ou a declaração de irregularidade.

1. Descrição e acesso à funcionalidade Self Service

A TAP desenvolveu uma funcionalidade Self Service, disponível na área de Gestão de Reserva ou através de um link específico, que permite aos passageiros TAP gerir de forma célere e autónoma uma reserva que tenha sido afetada por um atraso com perda de ligação ou um cancelamento (configurando estas circunstâncias uma “Irregularidade”).
Quando o seu voo for afetado por uma irregularidade a funcionalidade será ativada a partir das 72h que antecedem o seu voo original.
  • Manter o voo alternativo atribuído pela TAP;
  • Alterar o voo alternativo atribuído pela TAP e reservar um outro voo operado pela TAP;
  • Fazer o pedido de reembolso (correspondente ao valor do bilhete);
  • Solicitar o comprovativo de Irregularidade;
  • Através de um link presente num e-mail, SMS ou Push (para passageiros com a App TAP instalada e com login), para o contacto que consta na reserva;
  • Via "Gerir Reserva".
Todos os passageiros que tenham uma reserva ativa com voos operados pela TAP e cuja reserva não esteja incluída nas exceções descritas no ponto 6. 
Não têm acesso a esta funcionalidade em Self Service os passageiros que tenham:
  • Reservas de grupo (com mais de 9 passageiros);
  • Reservas com passageiros deportados ou menores não acompanhados;
  • Reservas com cadeiras de rodas e outros serviços médicos especializados como macas, etc;
  • Reservas com pedidos de lugares especiais;
  • Reservas Staff;
  • Reservas sem contacto do passageiro;
  • Reservas com um segmento da viagem operado por outra companhia.
 
O acesso a esta funcionalidade em Self Service é feito através dos dados da reserva. A TAP disponibiliza os dados das reservas a todos os passageiros que adquiram os voos diretamente consigo. Caso a reserva dos passageiros tenha sido feita através de uma Agência de Viagens, esta é a responsável por entregar aos passageiros os dados de reserva que permitam aceder a esta funcionalidade em Self Service.
  • Escolher um voo que seja operado por outra companhia aérea, que não a TAP. O reencaminhamento noutras companhias parceiras em caso de irregularidade é operacionalizado pelos agentes da TAP ou seus representantes nos aeroportos ou através do Contact Center TAP;
  • Não permite alterar a reserva apenas a um passageiro, todos os passageiros são impactados com a alteração;
  • Alterar as reservas feitas com parceiros da TAP (Alojamento, Carros, Cruzeiros, Parques, Transferes, Tours e Atividades, Cartão de Saúde, Seguro de Viagem, Depósito de Bagagem e outros). Qualquer alteração na sua viagem que implique a perda de benefícios ou serviços reservados em parceiros da TAP, não são possíveis de alterar ou cancelar nesta funcionalidade. Para reaver ou reagendar os benefícios ou serviços reservados deverá contactar os parceiros em questão (ponto 27 e 28);
  • Não permite adquirir serviços e pagamentos de qualquer tipo;
  • Não permite alterações para classes diferentes do bilhete original;
  • Não é possível agendar o voo de retorno ao ponto inicial da viagem quando cancela a viagem e requeira o reembolso.
 

2. Reembolso de extras indisponíveis

Quando no voo de reencaminhamento não lhe sejam assegurados todos os serviços que adquiriu originalmente, pode pedir o reembolso do montante correspondente aos serviços perdidos aqui.
Durante o fluxo da validação, alteração ou cancelamento pode pedir o reembolso ou poderá fazê-lo depois aqui.

3. Alterar voo(s) atribuído(s) pela TAP

Poderá efetuar as alterações desejadas nos voos atribuídos pela TAP desde que as mesmas sejam efetuadas antes do fecho de check-in do voo atribuído.
Caso o(s) voo(s) atribuído(s) não seja(m) aquele(s) que melhor corresponde(m) às necessidades, poderá alterar ou cancelar a sua reserva aqui. Caso não encontre solução viável poderá sempre contactar o nosso Contact Center.
Sim, são permitidas alterações em todos os segmentos (voos) dentro da reserva impactada, desde que não tenham sido voados e que sejam operados pela TAP.
Quando o passageiro altera um voo na sequência do primeiro voo proposto e esse voo tem o mesmo destino que o voo original, não há qualquer custo associado à alteração.
O contrato de transporte celebrado entre a TAP e o passageiro é relativo a um determinado destino sendo esse o voo de reencaminhamento que o passageiro pode escolher sem que acresçam custos. É possível alterar o aeroporto de destino do seu voo, desde que seja um aeroporto na mesma cidade e operado pela TAP (e.g. LGW ou LHR em Londres ou JFK ou EWR em Nova Iorque). De realçar que os custos de transporte entre os aeroportos ficam a cargo do passageiro.
A TAP disponibiliza aos passageiros, nesta funcionalidade em Self Service, voos operados por si e permite alterar a reserva apenas dentro dos voos operados pela TAP. Se pretende alterar para voos de outras companhias deve fazer via Contact Center da TAP.
Não. Apenas poderá alterar dentro da mesma classe. Se pretender alterar para uma classe diferente deverá fazê-lo via Contact Center da TAP.
Não. Todas as alterações à reserva surtirão efeito em todos os passageiros da mesma.
Caso a data de partida do novo voo que escolheu ocorra nas 24 horas seguintes ao voo onde foi protegido após irregularidade, a bagagem será embarcada no seu novo voo. Caso contrário, ou se preferir recolher a sua bagagem, deverá dirigir-se ao balcão Lost&Found da TAP para levantamento da bagagem.
Não. Sempre que o passageiro escolha um voo diferente daquele que foi sugerido pela TAP (outro horário ou outra data)  não tem direito a receber assistência (alojamento, transporte, refeições).

4. Cancelar reserva e pedir reembolso

Todos os voos que não tenham sido voados e os extras respetivos dentro da mesma reserva ficarão também cancelados.
Todos os voos que não tenham sido voados e os extras respetivos dentro da mesma reserva ficarão também cancelados.
Deverá dirigir-se ao Lost&Found para levantamento da bagagem (perceber como funciona de acordo com a escala).
O cancelamento da reserva surtirá efeito em todos os passageiros da mesma.
Sim.
Caso  o passageiro não queira ser reencaminhado até ao seu destino final e opte por ser reembolsado (caso em que na aplicação Self Service cancelou o voo), a TAP reembolsa o passageiro, em uma das seguintes formas à sua escolha:
  1. Em numerário, através de transferência bancária eletrónica, de ordens de pagamento bancário, de cheques bancários, conforme tenha efetuado o pagamento;
  2. Através de vales de viagem e/ou outros serviços, do preço total de compra do bilhete, de acordo com as condições de majoração de vales de viagem em vigor e mediante acordo escrito do passageiro. 
O montante a reembolsar corresponde à parte ou partes da viagem não efetuadas, e para a parte ou partes da viagem já efetuadas se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem.
 
  1. Caso pretenda ser reembolsado em numerário, deve contactar o Contact Center.
  2. Caso pretenda ser reembolsado através de voucher majorado, peça o reembolso aqui.

5. Reservas com parceiros

  • Esta funcionalidade em Self Service, destina-se apenas à alteração de voos. Ainda que as reservas com parceiros se encontrem associadas à respetiva reserva, a mesma não permitirá a alteração de reservas dos parceiros, pelo que caso seja necessário alterá-las, deverão contactar diretamente os respetivos parceiros da TAP;
  • Alertamos que a alteração de reservas de qualquer parceiro acima descrito poderá acarretar o pagamento de custos, de acordo com as condições de reserva dos  serviços dos respetivos parceiros.
     

Reservas com parceiros do Programa TAP Stopover devem ser alteradas ou canceladas pelo passageiro através dos mesmos canais em que efectuou a reserva. A TAP não se responsabiliza pela perda dos mesmos.

6. Declaração de irregularidade

A declaração de irregularidade é um documento que atesta que um determinado voo sofreu uma irregularidade e pode ser utilizada para justificar a ausência em compromissos.
A declaração de irregularidade está disponível para download até 3 meses após a ocorrência através do link original ou através da gestão de reserva no flytap.com.