Conditions de Transport

Conditions générales de transport

Votre contrat de transport avec la TAP est régi par :

Responsabilité des compagnies aériennes vis-à-vis des passagers et de leurs bagages

En vigueur depuis le 30 décembre 2009, la note d'information sous format PDF concerne l'ensemble des règles appliquées par les transporteurs aériens (PDF, 0.1MB, FR) communautaires en matière de responsabilité, conformément aux dispositions de la législation communautaire et de la Convention de Montréal. Plus d'informations sur les droits des passagers ici (PDF, 0,1 MB, FR).

La présente notice d’information est exigée par le Règlement (CE) nº 261/2004 (PDF, 0.1MB, FR) du Parlement européen et du Conseil de l’Union européenne, du 11 février 2004. Veuillez vous adresser à l’organisme chargé de faire appliquer ce règlement.

Les coordonnées des entités chargées de faire respecter les droits des passagers dans le transport aérien se trouvent ici.

 

En Cas d'Annulation

Les règles suivantes s'appliquent :

  1. En cas d'annulation d'un vol préalablement prévu pour être opéré par TAP Air Portugal et pour lequel au moins une place avait été réservée ;
  2. aux passagers voyageant sur des vols au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'UE et aux passagers voyageant sur des vols opérés par un transporteur communautaire et au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'UE (sauf s'ils ont reçu des avantages ou une indemnisation ou encore ont bénéficié d'une prise en charge dans le pays de l'aéroport situé dans un pays tiers) ;
  3. dès lors qu'ils disposent d'une réservation confirmée pour le vol concerné ou qu'ils ont été transférés, par un transporteur aérien ou un opérateur touristique, du vol pour lequel ils possédaient une réservation vers un autre vol, quelle qu'en soit la raison ;
  4. uniquement aux passagers voyageant à des tarifs directement ou indirectement accessibles au public, ou avec des billets délivrés dans le cadre d'un programme de fidélisation ou d'un autre programme commercial ;
  5. orsque TAP Air Portugal est le transporteur aérien effectif.

 

Règles en matière d’indemnisation et d’assistance
  • 1) En cas d'annulation de votre vol, TAP Air Portugal vous offrira l'assistance décrite ci-dessous :
    • 1.1) Vous pourrez choisir entre :
      • 1) le remboursement, dans un délai de sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, par chèque ou, avec votre accord écrit, sous forme de bons de voyage et / ou d’autres services) du prix total du billet, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et, lorsque le vol est devenu inutile par rapport à votre plan de voyage initialement prévu, pour la ou les parties déjà effectuées du voyage ainsi que, dans ce dernier cas et le cas échéant, un vol retour (dans les meilleurs délais) vers votre point de départ initial ;
      • 2) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale, dans les meilleurs délais ;
      • 3) un réacheminement dans des conditions similaires vers votre destination finale, à une date ultérieure à votre convenance, dans la limite des places disponibles.

    Remarque 1: les dispositions énoncées au point 1. s'appliquent également aux passagers dont les vols sont inclus dans un voyage organisé, à l'exception du droit au remboursement lorsqu'il découle de la directive (UE) 2015/2302.

    Remarque 2:
    dès lors qu'une ville ou une région est desservie par plusieurs aéroports et que TAP Air Portugal vous propose un vol à destination d'un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, TAP Air Portugal prendra à sa charge les frais de votre transfert entre l'aéroport d'arrivée et l'aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec vous.

    • 1.2) En outre, TAP Air Portugal vous proposera à titre gratuit :
      • 1) des repas et des rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d'attente ; 
      • 2) une carte de téléphone, la possibilité d'effectuer deux appels téléphoniques ou d'utiliser d'autres moyens de communication (par exemple, d'envoyer deux télécopies ou deux télex).
    • 1.3) En cas de réacheminement résultant de l'annulation de votre vol, si l'heure de départ raisonnablement attendue est au moins le jour suivant le départ planifié pour le vol annulé, TAP Air Portugal vous offrira également :
      • 1) un hébergement à l’hôtel, au cas où :
        • un séjour d'une ou plusieurs nuits est nécessaire ;
        • un séjour s'ajoutant à celui que vous aviez prévu est nécessaire ;
      • 2) le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu de votre hébergement (hôtel ou autre).

    Remarque: toute dépense liée aux points 1.2 et 1.3 ci-dessus et engagée après la troisième heure avant l'heure de départ du vol de retour mentionné au point 1.1.1 ci-dessus, ou du vol de réacheminement mentionné aux points 1.1.2 et 1.1.3 ci-dessus, sera à votre charge.

    • 1.4) Vous aurez droit à la compensation suivante, qui sera versée conformément au point 1.1.1 ci-dessus :
      • 1) 250 € pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins ; 
      • 2) 400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres ;
      • 3) 600 € pour tous les vols qui ne relèvent pas des points (a) ou (b).

        Remarque:
        pour déterminer la distance à prendre en considération, il sera tenu compte de la dernière destination où le passager arrivera après l'heure prévue du fait de l'annulation. Les distances seront mesurées selon la méthode de la route orthodromique.

        Sauf si :

        • Vous avez été informé(e) de l'annulation au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue.
        • Vous avez été informé(e) de l'annulation de deux semaines à sept jours avant l'heure de départ prévue et si on vous propose un réacheminement vous permettant de partir au plus tôt deux heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue; ou
        • Vous avez été informé(e) de l'annulation moins de sept jours avant l'heure de départ prévue et si on vous propose un réacheminement vous permettant de partir au plus tôt une heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de deux heures après l'heure d'arrivée prévue.
        • TAP PORTUGAL est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

  • 2) Lorsque l'on vous propose un réacheminement vers votre destination finale sur un autre vol conformément aux points 1.1.2 et 1.1.3 ci-dessus, et que son heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initial de :
    • i) de deux heures (pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins) ;
    • ii) de trois heures (pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres) ;
    • iii) quatre heures (dans le cas de vols non couverts par les articles (i) ou (ii), TAP Air Portugal peut réduire de 50 % la compensation mentionnée aux points 1.4.1, 1.4.2 et 1.4.3 ci-dessus).
  • 3) L'assistance prévue par le présent avis n'affecte pas les droits accordés en vertu de la directive (UE) 2015/2302.
  • 4) Les personnes à mobilité réduite et les passagers qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, recevront, dès que possible, l'assistance prévue aux points 1.2.1, 1.2.2, 1.3.1 et 1.3.2 ci-dessus, et TAP Air Portugal accordera une attention particulière à leurs besoins.
  • 5) Tout bon de voyage / bon d'achat émis par TAP Air Portugal à titre de remboursement ou de paiement ne pourra être utilisé que pour des voyages / services de TAP Air Portugal et uniquement lorsque ceux-ci sont directement assurés par cette dernière.
  • 6) Aux fins du présent règlement, on entend par :
    • Transporteur communautaire : un transporteur aérien titulaire d’une licence d'exploitation en cours de validité délivrée par un État membre conformément aux dispositions du Règlement (CEE) nº 2407/92 du Conseil, du 23 juillet 1992, concernant les licences des transporteurs aériens.
    • Fournisseur effectif : un fournisseur qui assure ou a l'intention d'assurer un vol dans le cadre d'un contrat avec un passager, ou pour le compte d'une personne physique ou morale qui a un contrat avec ce passager.
    • Destination finale : la destination figurant sur le billet présenté au comptoir d'enregistrement, ou dans le cas des vols avec correspondances, la destination du dernier vol ; les vols avec correspondances disponibles comme solution de remplacement ne sont pas pris en compte si l'heure d'arrivée initialement prévue est respectée.
    • Personne à mobilité réduite : toute personne dont la mobilité est réduite lorsqu'elle utilise un moyen de transport en raison d'un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d'une déficience intellectuelle, de son âge ou de toute autre cause de handicap et dont la situation exige une attention spéciale et l'adaptation à ses besoins des services mis à la disposition de tous les passagers.

En Cas de Retard

Les règles suivantes s'appliquent :

  1. aux passagers voyageant sur des vols au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'UE et aux passagers voyageant sur des vols opérés par un transporteur communautaire et au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'UE (sauf s'ils ont reçu des avantages ou une indemnisation ou encore ont bénéficié d'une prise en charge dans le pays de l'aéroport situé dans un pays tiers) ;
  2. dès lors qu'ils disposent d'une réservation confirmée pour le vol et se présentent à l'enregistrement comme spécifié et à l'heure indiquée à l'avance et par écrit (ou par voie électronique) ou, en l'absence d'indication d'heure, au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ publiée ou dès lors qu'ils ont été transférés par un transporteur aérien ou par un opérateur touristique, du vol pour lequel ils ont une réservation vers un autre vol, quelle qu'en soit la raison ;
  3. uniquement aux passagers voyageant à des tarifs directement ou indirectement accessibles au public, ou avec des billets délivrés dans le cadre d'un programme de fidélisation ou d'un autre programme commercial ;
  4. lorsque TAP Air Portugal est le transporteur aérien effectif.

 

Règles en matière d’indemnisation et d’assistance

  • 1) Lorsque TAP Air Portugal prévoit raisonnablement qu'un vol sera retardé par rapport à l'heure de départ prévue :
    • i) de deux heures ou plus pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins ; 
    • ii) de trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres ;
    • iii) de quatre heures ou plus pour tous les vols qui ne relèvent pas des points (i) et (ii).

      Remarque:
      les distances seront mesurées selon la méthode de la route orthodromique.

 

TAP Air Portugal vous proposera à titre gratuit :

  • 1) des repas et des rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d'attente ;
  • 2) une carte de téléphone, la possibilité d'effectuer deux appels téléphoniques ou d'utiliser d'autres moyens de communication (par exemple, d'envoyer deux télécopies ou deux télex).
    • 1.1) Lorsque l'heure de départ raisonnablement attendue est au moins le jour suivant le départ planifié, TAP Air Portugal vous proposera également à titre gratuit, en plus de l'assistance décrite au paragraphe 1 ci-dessus :
      • 1) un hébergement à l'hôtel, au cas où :
        • un séjour d'une ou plusieurs nuits est nécessaire ; ou
        • yun séjour s'ajoutant à celui que vous aviez prévu est nécessaire ; et
      • 2) le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu de votre hébergement (hôtel ou autre).
    • 1.2) Si le retard est d'au moins 5 heures et que vous décidez de ne pas voyager sur le vol retardé, TAP vous offrira, dans un délai de sept jours, un remboursement (en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire, par chèques bancaires ou, avec votre autorisation écrite, par des bons de vol et/ou d'autres services) du prix total du billet correspondant au(x) segment(s) du vol qui n'ont pas été effectués et, si le vol ne convient plus à votre projet de voyage initial, le remboursement correspondant au(x) segment(s) déjà réalisé(s) ; dans ce dernier cas et chaque fois que cela sera possible, TAP vous proposera également un vol de retour (dans les meilleurs délais) vers votre point de départ d'origine.

      Remarque:
      les dispositions ci-dessus s'appliquent également aux passagers dont les vols sont inclus dans un voyage organisé, à l'exception du droit au remboursement lorsqu'il découle de la directive (UE) 2015/2302.

  • 2) Toute dépense liée aux points 1,1, 1,2, 1.1.1 et 1.1.2 ci-dessus et engagée après la troisième heure avant l'heure de départ du vol retardé ou du vol de retour mentionné à l'article 1.2 ci-dessus sera à votre charge.
  • 3) Vous vous verrez proposer par TAP Air Portugal l'assistance décrite dans la présente notice d'information dans les limites fixées au paragraphe 1, points (i), (ii) et (iii) ci-dessus, compte tenu de la distance du vol.
  • 4) L'assistance décrite dans le présent avis n'affecte pas les droits accordés en vertu de la directive (UE) 2015/2302.
  • 5) En cas de retard, et quelle que soit la durée de celui-ci, les personnes à mobilité réduite et toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, ont le droit de bénéficier d'une prise en charge, qui leur est fournie dès que possible, aux termes des paragraphes 1 et 1.1 ci-dessus et TAP Air Portugal veillera tout particulièrement à leurs besoins.
  • 6) Si l'arrivée de votre vol à votre destination finale est retardée de 3 heures ou plus, vous pouvez avoir droit à la compensation suivante :
    • 1) 250 EUR, pour tous les vols jusqu'à 1 500 kilomètres ;
    • 2) 400 EUR, pour tous les vols intra-UE de plus de 1 500 kilomètres et tous les vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres 
    • 3) 600 EUR, pour tous les vols non couverts par les articles (a) ou (b).

      Remarque 1 :
      non applicable si TAP Air Portugal peut prouver que le retard a été causé par des circonstances de force majeure qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été adoptées.

      Remarque 2 :
      La compensation peut être réglée en espèces, par virement bancaire électronique, par chèques bancaires ou, avec votre autorisation écrite, sous forme de bons de vols et/ou d'autres services),

      Remarque 3 :
      la distance à prendre en compte sera calculée sur la base de la dernière destination à laquelle le passager arrive avec un retard par rapport à l'heure prévue. Les distances doivent être mesurées selon la méthode de l'itinéraire orthodromique.

  • 7) Aux fins du présent règlement, on entend par :
    • Transporteur communautaire : un transporteur aérien titulaire d'une licence d'exploitation en cours de validité délivrée par un État membre conformément aux dispositions du Règlement (CEE) nº 2407/92, du 23 juillet 1992, concernant les licences des transporteurs aériens. 
      Transporteur aérien effectif :
      un transporteur aérien qui réalise ou a l'intention de réaliser un vol dans le cadre d'un contrat conclu avec un passager, ou au nom d'une autre personne, morale ou physique, qui a conclu un contrat avec ce passager. 
      Destination finale :
      la destination figurant sur le billet présenté au comptoir d'enregistrement, ou dans le cas des vols avec correspondances, la destination du dernier vol ; les vols avec correspondances disponibles comme solution de remplacement ne sont pas pris en compte si l'heure d'arrivée initialement prévue est respectée. 
      Personne à mobilité réduite :
      toute personne dont la mobilité est réduite lorsqu'elle utilise un moyen de transport en raison d'un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d'une déficience intellectuelle, de son âge ou de toute autre cause de handicap et dont la situation exige une attention spéciale et l'adaptation à ses besoins des services mis à la disposition de tous les passagers. ion de remplacement ne sont pas pris en compte si l'heure d'arrivée initialement prévue est respectée.

En Cas de Refus d'Embarquement

Les règles suivantes s'appliquent :

  1. aux passagers voyageant sur des vols au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'UE et aux passagers voyageant sur des vols opérés par un transporteur communautaire et au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'UE (sauf s'ils ont reçu des avantages ou une indemnisation ou encore ont bénéficié d'une prise en charge dans le pays de l'aéroport situé dans un pays tiers) ; et
  2. dès lors qu'ils disposent d'une réservation confirmée pour le vol et se présentent à l'enregistrement comme spécifié et à l'heure indiquée à l'avance et par écrit (ou par voie électronique) ou, en l'absence d'indication d'heure, au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ publiée ou dès lors qu'ils ont été transférés par un transporteur aérien ou par un opérateur touristique, du vol pour lequel ils ont une réservation vers un autre vol, quelle qu'en soit la raison ; et
  3. uniquement aux passagers voyageant à des tarifs directement ou indirectement accessibles au public, ou avec des billets délivrés dans le cadre d'un programme de fidélisation ou d'un autre programme commercial ; et
  4. lorsque TAP Air Portugal est le transporteur aérien effectif.


Règles en matière d'indemnisation et d'assistance

  • 1) Refus d'embarquement, refus par un fournisseur de transporter un passager bien qu'il ait été présent à l'embarquement, dans les conditions décrites ci-dessus dans la rubrique « Demande », sauf s'il existe un motif raisonnable de le faire, tel que des raisons de santé et de sécurité ou l'absence des documents nécessaires au voyage.
  • 2) Avant d'empêcher un passager d'embarquemer sur un vol, TAP Air Portugal demandera aux autres clients de renoncer à leurs réservations en échange d'avantages à convenir, et fournira l'assistance nécessaire.
    TAP vous proposera, sans frais, l'une des solutions suivantes :
    • 1) un remboursement dans un délai de sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, virement bancaire, chèques bancaires ou, avec votre accord écrit, bons de vol et/ou autres services) du prix total du billet correspondant au(x) segment(s) de vol non réalisé(s), et, si le vol ne convient plus à votre itinéraire initial, un remboursement correspondant au(x) segment(s) déjà réalisé(s) ; dans ce dernier cas et chaque fois que cela sera possible, TAP vous proposera également un vol de retour (dans les meilleurs délais) vers votre point de départ d'origine.
    • 2) un réacheminement dans des conditions similaires vers votre destination finale, dans les meilleurs délais ;
    • 3) un réacheminement dans des conditions similaires vers votre destination finale, à une date ultérieure à votre convenance, sous réserve de la disponibilité des places.
      Conformément aux dispositions énoncées dans les formulaires « refus d'embarquement-Volontaire » qui seront signés par les passagers qui acceptent de renoncer à leurs réservations.
  • 3) Si le nombre de volontaires n'est pas suffisant et que TAP Air Portugal vous refuse à l'embarquement contre votre volonté, TAP Air Portugal vous versera immédiatement :
    • 3.1) Une indemnisation (en espèces, par virement bancaire électronique, par chèque ou, avec votre accord écrit, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services), dont le montant est fixé à : 
      • 1) 250 € pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins ;
      • 2) 400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres ;
        3) 600 € pour tous les vols qui ne relèvent pas des points (a) ou (b).

    Remarque 1:
    pour déterminer la distance à prendre en considération, il sera tenu compte de la dernière destination où le passager arrivera après l'heure prévue du fait du refus d'embarquement. Les distances seront mesurées selon la méthode de la route orthodromique.

    Remarque 2:
    lorsqu'on vous propose un réacheminement vers votre destination finale sur un autre vol, conformément aux points 3.2.2 et 3.2.3 ci-dessous, et que l'heure d'arrivée ne dépasse pas l' heure d'arrivée prévue du vol d'origine de (i) deux heures (pour tout vol jusqu'à 1 500 kilomètres), (ii) trois heures (pour tout vol intra-UE de plus de 1 500 kilomètres, ou tout vol de 1 500 à 3 500 kilomètres) ou (iii) quatre heures (pour tout vol non couvert par les articles (i) ou (ii)), TAP Air Portugal peut réduire de 50 % la compensation mentionnée aux points 3.1.1, 3.1.2 et 3.1.3 ci-dessus.

    Remarque 3:
    Pour les passagers qui se voient refuser l'embarquement aux États-Unis, le tableau de compensation suivant s'applique.
Décalage horaire à l'arrivée
Compensation en espèces
Limite de la compensation en espèces Compensation sous forme de coupon pour l'achat de billets ou de services sur les vols de TAP Air Portugal
<1h Non applicable Non applicable Non applicable
>1h <4h 200% du tarif aller simple du passager $775 Montant de 200 % du tarif aller simple du passager avec un bonus de 75 %
>4h 400% du tarif aller simple du passager $1550 Montant de 400 % du tarif aller simple du passager avec un bonus de 75 %
      Remarque 4 : pour les passagers qui se voient refuser l'embarquement au Canada, le tableau de compensation suivant s'applique.
Décalage horaire à l'arrivée Compensation en espèces Limite de la compensation en espèces
>6h $900 $1575
>6h <9h $1800 $3150
>9h $2400 $4200
    • 3.2) En outre, TAP Air Portugal vous proposera à titre gratuit le choix entre : 
      • (a) le remboursement dans un délai de sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque ou, avec votre accord écrit, sous forme de bons de voyage et / ou d'autres services) du prix total de votre billet, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et, lorsque le vol est devenu inutile par rapport à votre plan de voyage initialement prévu, pour la ou les parties déjà effectuées du voyage ainsi que, dans ce dernier cas et le cas échéant, un vol retour (dans les meilleurs délais) vers votre point de départ initial ; ou
      • (b) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale, dans les meilleurs délais ; ou
      • (c) un réacheminement dans des conditions similaires vers votre destination finale, à une date ultérieure à votre convenance, sous réserve des places disponibles.
    • 3.3) Alors que en attendant le vol de réacheminement, TAP vous offre sans frais : 
      • (a) des repas et des rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d'attente ;
      • (b) un hébergement à l'hôtel aux cas où :
        • un séjour d'une ou plusieurs nuits est nécessaire ;
        • un séjour s'ajoutant à celui que vous aviez prévu est nécessaire.
      • (c) le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu de votre hébergement (hôtel ou autre) ;
      • (d) une carte de téléphone, la possibilité d'effectuer deux appels téléphoniques ou d'utiliser d'autres moyens de communication (par exemple, d'envoyer deux télécopies ou deux télex).


    Remarque 1:
    Les dispositions prévues au point 3.2. ci-dessus s'appliquent également aux passagers dont les vols sont inclus dans un voyage organisé, à l'exception du droit à un remboursement lorsqu'il découle de la directive (UE) 2015/2302.

    Remarque 2: toute dépense liée aux points 3.3.1 et 3.3.2 ci-dessus et engagée après la troisième heure avant l'heure de départ du vol de retour mentionné au point 3.2.1 ci-dessus ou du vol de réacheminement mentionné aux points 3.2.2 et 3.2.3 ci-dessus, sera à votre charge.

    Remarque 3: dès lors qu'une ville ou une région est desservie par plusieurs aéroports et que TAP Air Portugal vous propose un vol à destination d'un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, TAP Air Portugal prendra à sa charge les frais de votre transfert entre l'aéroport d'arrivée et l'aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec vous.

  • 4) Si TAP Air Portugal vous place dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, elle ne pourra vous réclamer aucun supplément. Si TAP Air Portugal vous place dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, elle vous remboursera, dans un délai de sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, par chèque ou, avec votre accord écrit, sous forme de bons de voyage et / ou services) :
    • (a) 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins ;
    • (b) 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres ;
    • (c) 75 % du prix du billet pour tous les vols qui ne relèvent pas des points (a) ou (b).
  • 5) À moins que vous n'ayez renoncé volontairement à votre réservation, au cas où vous acceptez, par accord écrit, que l'indemnisation vous soit versée sous forme de bons de voyage et / ou d'autres services, le montant de l'indemnisation sera majoré de 20 %.
  • 6) Sauf si vous avez volontairement renoncé à votre réservation, l'assistance décrite dans le présent avis n'affecte pas les droits accordés en vertu de la directive (UE) 2015/2302. 
  • 7) Les personnes à mobilité réduite et les passagers qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, recevront, dès que possible, l'assistance prévue aux points 3.3.1, 3.3.2 et 3.3.3 ci-dessus, et TAP Air Portugal accordera une attention particulière à leurs besoins.
  • 8) Tout bon de voyage / bon d'achat émis par TAP Air Portugal à titre de remboursement ou de paiement ne pourra être utilisé que pour des voyages / services de TAP Air Portugal et uniquement lorsque ceux-ci sont directement assurés par cette dernière.
  • 9) Aux fins du présent règlement, on entend par : 
    • Transporteur communautaire : un transporteur aérien titulaire d'une licence d'exploitation en cours de validité délivrée par un État membre conformément aux dispositions du Règlement (CEE) nº 2407/92, du 23 juillet 1992, concernant les licences des transporteurs aériens.
    • Transporteur aérien effectif : un transporteur aérien qui réalise ou a l'intention de réaliser un vol dans le cadre d'un contrat conclu avec un passager, ou au nom d'une autre personne, morale ou physique, qui a conclu un contrat avec ce passager. 
    • Destination finale : la destination figurant sur le billet présenté au comptoir d'enregistrement, ou dans le cas des vols avec correspondances, la destination du dernier vol ; les vols avec correspondances disponibles comme solution de remplacement ne sont pas pris en compte si l'heure d'arrivée initialement prévue est respectée. 
    • Personne à mobilité réduite : toute personne dont la mobilité est réduite lorsqu'elle utilise un moyen de transport en raison d'un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d'une déficience intellectuelle, de son âge ou de toute autre cause de handicap et dont la situation exige une attention spéciale et l'adaptation à ses besoins des services mis à la disposition de tous les passagers. ion de remplacement ne sont pas pris en compte si l'heure d'arrivée initialement prévue est respectée. 

Nouvelles mesures de sécurité dans les aéroports

Union européenne 

Informations Destinées aux Passagers

Face aux évènements survenus le 10 août 2006 et en vue de protéger tous les passagers contre un nouveau type de menace aux explosifs liquides, l'Union européenne a adopté des mesures de sécurité restreignant la quantité de liquides autorisés à franchir les points d’inspection / filtrage. 

Ces mesures de sécurité s'appliquent :

  • à tous les passagers ;
  • aux points d'inspection / filtrage de tous les aéroports de l'Union européenne ;
  • pour toutes les destinations.

Les passagers ne sont pas autorisés à transporter des liquides dans leurs bagages à main, à l'exception de ceux contenus dans des récipients individuels dont la capacité est inférieure à 100 millilitres ou équivalent (100 g / 3 Oz), disposés dans un sac en plastique fermé, transparent et refermable, d'une capacité maximale de 1 litre (par passager).

À titre de référence, les dimensions maximales du sac sont de 19 cm x 20 cm.

 Les articles doivent tenir à volonté dans le sac afin que celui-ci puisse se fermer facilement et que son contenu puisse être vu et identifié de façon aisée. 

Sont considérés comme liquides :

  • l'eau et autres boissons, les soupes et les sirops ;
  • les gels, y compris les gels capillaires ;
  • les pâtes, y compris les dentifrices ;
  • les autres articles de consistance similaire ;
  • les lotions, y compris les parfums et les crèmes à raser ;
  • aérosols et autres récipients sous pression. 

Exceptions:

  • les liquides à but thérapeuthique, nécessaires pendant tout le voyage*, et accompagnés d'une ordonnance et d'une preuve de leur authenticité ;
  • les liquides, nécessaires pendant tout le voyage*, destinés à répondre à des besoins diététiques spéciaux moyennant la présentation d'une ordonnance ;
  • les aliments pour bébés.

* Nécessaires pour une consommation pendant les vols et le séjour.

En cas de demande de la part des autorités, le passager doit fournir ou faire preuve de l'authenticité du liquide en le goûtant ou en le mettant sur la peau.

Médicaments injectables 

Bien qu’aucune déclaration spéciale ne soit exigée pour le transport de médicaments injectables, il est conseillé au passager de se faire accompagner de documents (déclaration médicale ou tout autre document pertinent) attestant de la nécessité de transporter des LAG (liquides, aérosols et gels) pendant le voyage afin que le contrôle de sûreté soit plus aisé et plus rapide. 

Pour plus d’informations, veuillez contacter : 
Courriel: [email protected]
Fax : (+351) 21 842 35 87 
Adresse : Rua B, Edifício 4 - Aeroporto da Portela 4 
1749-034 Lisbonne - PORTUGAL

Remarques: Ces restrictions ne s'appliquent pas aux liquides achetés, et emballés dans des sacs inviolables, dans les boutiques se trouvant au-delà du point de contrôle de la carte d'embarquement ou à bord d'un avion d'une compagnie aérienne de l'Union européenne.

Toutefois, les sacs inviolables ne doivent jamais être ouverts avant leur passage aux points d'inspection / filtrage et doivent, dans la mesure du possible, rester fermés et inviolables jusqu'à la destination finale.

Ces mesures ne s'appliquent pas aux bagages présentés aux comptoirs d'enregistrement et destinés à être transportés en soute.

Autres Mesures:

Les manteaux et vestes des passagers sont inspectés comme des bagages à main séparés.

Les ordinateurs portables et autres appareils électriques de grande taille doivent être retirés des bagages à main avant l'inspection et doivent être inspectés séparément.

Recommandations:

  • éviter le transport de liquides dans les bagages à main ;
  • présenter aux agents des points d'inspection / filtrage et avant de passer aux rayons X tous les liquides transportés ;
  • exiger que tous les liquides achetés au-delà du point de contrôle de la carte d'embarquement ou à bord d'un avion d'une compagnie aérienne européenne soient de préférence séparés des autres articles achetés en même temps et qu'ils soient placés dans un sac inviolable avec le ticket de caisse ;
  • ne pas ouvrir le sac inviolable jusqu'à l'arrivée à la destination finale, en particulier lorsque le voyage comprend des vols de correspondance sous peine de voir les liquides confisqués à un autre point d'inspection / filtrage;
  • Plus d' information (PDF, 0.1MB, FR).

Brésil

Règlement relatif aux restrictions pour le transport de liquides sur les vols internationaux

  • Tous les liquides doivent être transportés dans des flacons d'une capacité de 100 ml maximum, disposés dans un sac en plastique transparent fermé d'une capacité maximale de 1 litre et dont les dimensions n'excèdent pas 20 x 20 cm. Un seul sac en plastique est autorisé par passager.
  • Les liquides contenus dans des flacons dont la capacité est supérieure à 100 ml ne peuvent être transportés même si le flacon n'est que partiellement rempli.
  • Les flacons doivent être placés de façon appropriée (sans s'entasser ou se superposer) dans le sac en plastique transparent complètement fermé.
  • Les médicaments accompagnés de leur ordonnance, les aliments pour bébés et les liquides répondant à un besoin diététique spécial ne sont pas soumis à ces restrictions. Les passagers emporteront la quantité nécessaire de ces produits pour la durée totale du voyage, y compris les escales éventuelles, et les présenteront au moment de l’inspection.
Assistance spéciale

Consulter le règlement concernant les droits des personnes handicapées ou à mobilité réduite sur les transports aériens ici (PDF, 0.1 MB, FR).
 

Règlement en ligne des litiges (RLL)

À partir du 15 février 2016, la nouvelle plateforme électronique de règlement en ligne des litiges (RLL) sera mise à la disposition des consommateurs et professionnels.

Cette plateforme vise à régler les litiges de manière rapide, simple et économique.

Chaque fois que les consommateurs soumettent une réclamation sur la plateforme RLL, les organismes de règlement alternatif des litiges agiront comme arbitre entre les parties pour résoudre le problème.

Des informations supplémentaires sur le règlement alternatif des litiges (RAL) et sur la Plateforme de Règlement en ligne (RLL) sont disponibles sur le site de la Direção-Geral dos Consumidores de la UE (Direction Générale des Consommateurs de la UE) ou sur le site du CEC.

À partir du 15 février l'accès à la plateforme peut se faire sur le site de la Commission Européenne. 

Avis informatif - Selon le texte de l'annexe exigée par le Règlement 2027 / 1997 modifié par le Règlement 889 / 2002 (CE).

Consultez ici (PDF, 0.3MB, FR)
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