Gestion de réservation

Outil Self Service pour les vols retardés ou annulés

Quand tout ne se passe pas comme prévu, la TAP est à vos côtés pour vous apporter la meilleure assistance possible.
Nous avons lancé un outil Self Service, qui vous permettra de gérer votre réservation plus facilement. Cet outil est disponible en cas de vol retardé avec perte de correspondance, d’annulation ou de refus d’embarquement 72 heures avant le vol initialement prévu. Grâce à cette fonctionnalité, vous pourrez :
Maintenir le vol alternatif proposé par la TAP

En cas d’irrégularité de votre vol, la priorité de la TAP est de vous proposer une solution alternative.

Modifier le vol alternatif attribué par la TAP.

Si la proposition de la TAP ne vous convient pas, vous pourrez modifier votre vol.

Demander le remboursement des services manquants

Si les services supplémentaires disponibles sur le vol original ne sont pas assurés sur le vol alternatif, vous pourrez demander le remboursement des services supplémentaires manquants.

Choisir aéroports alternatifs

Vous avez la possibilité de changer d’aéroport de destination, dès lors que la TAP assure un vol dans la même ville que celle de votre vol initialement prévu. Par exemple, si vous vous rendez à Londres, vous pourrez remplacer l'aéroport de Gatwick par celui de Heathrow, et vice-versa.

Annuler la réservation et demander le remboursement

Si vous ne trouvez aucune solution qui vous convienne, vous pouvez annuler votre réservation et demander le remboursement des billets.

Demander une attestation d'irrégularité

Afin de justifier votre absence à un (des) rendez-vous, vous pourrez demander un justificatif attestant qu'un vol donné a été retardé ou annulé.

Comment puis-je accéder à cette fonctionnalité ?

Si votre vol est retardé ou annulé, la fonctionnalité qui vous permet de gérer votre réservation est activée dans les 72 heures avant votre vol initialement prévu. Vous allez pouvoir y accéder :

Évitez les queues et garantissez votre nouveau vol en quelques minutes seulement !
    La nouvelle fonctionnalité Self Service de la TAP va vous permettre de choisir plus facilement et plus rapidement une solution mieux adaptée à votre voyage !

Vous avez des doutes sur la manière de gérer l’irrégularité de votre vol ?

Trouvez ci-dessous les réponses aux doutes que vous pourrez avoir sur cet outil, des conditions d’accès à la façon de modifier ou d’annuler votre vol, ou encore de demander le remboursement ou l’attestation d’irrégularité.

1. Description et accès à la fonctionnalité Self Service

La TAP a développé une fonctionnalité, Self Service, disponible dans l'espace Gestion de la réservation ou via un lien spécifique, qui permet aux passagers TAP de faire la gestion rapide et autonome d'une réservation affectée par un retard avec correspondance manquée, une annulation ou une surréservation (circonstances qualifiées d’« Irrégularité »).
Lorsque votre vol est affecté par une irrégularité, la fonctionnalité est activée 72 heures avant votre vol initial.
  • Maintenir le vol alternatif attribué par la TAP ;
  • Modifier le vol alternatif attribué par la TAP et réserver un autre vol opéré par la TAP ;
  • Faire une demande de remboursement (correspondant à la valeur du billet) ;
  • Demander un justificatif d'irrégularité.
  • Via un lien envoyé par e-mail, SMS ou Push (pour les passagers possédant l'appli TAP et inscrits) aux coordonnées indiquées dans la réservation ;
  • Dans l'espace « My Bookings ».
Tous les passagers ayant une réservation active pour des vols opérés par la TAP et dont la réservation ne fait pas partie des exceptions décrites au point 6.
La fonctionnalité Self Service n'est pas accessible aux passagers ayant :
  • Une réservation de groupe (plus de 9 passagers) ;
  • Une réservation comportant des passagers déportés ou des mineurs non accompagnés ;
  • Une réservation incluant un fauteuil roulant ou un autre service médical spécialisé, comme un brancard, etc. ;
  • Une réservation avec une demande de siège spécial ;
  • Une réservation Staff ;
  • Une réservation dans laquelle ne figurent pas les coordonnées du passager ;
  • Une réservation dont un segment de vol est opéré par une autre compagnie.
L'accès à la fonctionnalité Self Service se fait à travers les données de la réservation. La TAP fournit les données de la réservation à tous les passagers qui lui achètent directement un vol. Si la réservation des passagers a été faite à travers une agence de voyage, c'est cette dernière qui doit remettre aux passagers les données de leur réservation leur permettant d'accéder à la fonctionnalité Self Service.
  • Vous ne pourrez pas choisir un vol opéré par une autre compagnie aérienne que la TAP. L'acheminement sur d'autres compagnies partenaires en cas d'irrégularité est opéré par les agents de la TAP ou leurs représentants dans les aéroports ou à travers la centrale d'assistance TAP ;
  • Vous ne pourrez pas modifier la réservation d'un seul passager : tous les passagers d'une même réservation sont concernés par la modification ;
  • Vous ne pourrez pas modifier des réservations faites auprès des partenaires de la TAP (hébergement, voitures, croisières, parkings, transferts, visites et activités, carte de santé, assurance voyage, dépôt de bagage, etc.). En cas de modification de votre voyage impliquant la perte d'avantages ou de services réservés auprès des partenaires de la TAP, vous ne pourrez pas les modifier ou les annuler à travers cette fonctionnalité. Pour être remboursé ou modifier la date d'avantages ou de services réservés, vous devrez contacter les partenaires concernés (points 27 et 28) ;
  • Vous ne pourrez pas acheter des services ;
  • Vous ne pourrez pas modifier votre réservation pour une classe différente de celle initialement réservée ;
  • Vous ne pourrez pas modifier le vol retour quand vous annulez votre voyage et demandez un remboursement.

2. Remboursement des services supplémentaires indisponibles

Lorsque le vol alternatif n'offre pas tous les services que vous avez initialement achetés, vous pouvez demander le remboursement du montant des services perdus ici.
Vous pourrez demander le remboursement au moment de la validation, de la modification ou de l'annulation de votre réservation, ou le faire par la suite ici.

3. Modifier le(s) vol(s) attribué(s) par la TAP

Vous pourrez faire les modifications souhaitées sur les vols attribués par la TAP au plus tard avant la fermeture de l'enregistrement du vol attribué.
Si le(s) vol(s) attribué(s) ne correspond(ent) pas à vos besoins, vous pourrez modifier ou annuler votre réservation ici. Si vous ne trouvez pas de solution viable, veuillez contacter notre centrale d'assistance.
Oui, vous pouvez faire des modifications sur tous les segments (vols) de votre réservation touchée par l'irrégularité, à condition que vous ne les ayez pas encore effectués et qu'ils soient opérés par la TAP.
Lorsque le passager modifie un vol à la suite d'un premier vol proposé et que ce vol a la même destination que le vol initial, cette modification n'entraîne aucuns frais supplémentaires.
Le contrat de transport établi entre la TAP et le passager concerne une destination particulière. C'est donc vers cette destination que le passager pourra choisir un vol sans frais supplémentaires. Vous pourrez modifier l'aéroport de destination de votre vol à condition qu'il se trouve dans la même ville et que le vol soit opéré par la TAP (par exemple, LGW et LHR à Londres ou JFK et EWR à New York). Attention : les frais de transport entre les aéroports sont à la charge du passager.
À travers la fonctionnalité Self Service, la TAP propose aux passagers des vols qu'elle opère elle-même et votre réservation peut être modifiée uniquement pour des vols opérés par la TAP. Si vous souhaitez effectuer une modification pour des vols d'une autre compagnie, vous devrez contacter la centrale d'assistance de la TAP.
Non. Vous pourrez modifier votre réservation uniquement dans la même classe. Si vous souhaitez changer de classe, vous devrez contacter la centrale d'assistance de la TAP.
Non. Toutes les modifications effectuées concerneront tous les passagers d'une même réservation.
Si la date de départ du nouveau vol choisi a lieu 24 heures après le vol affecté par une irrégularité, votre bagage sera embarqué sur votre nouveau vol. Dans le cas contraire, ou si vous préférez récupérer votre bagage, vous devrez vous diriger au comptoir Lost&Found de la TAP pour recueillir votre bagage.
Non. Lorsque le passager choisit un vol différent de celui suggéré par la TAP (heure ou date différente), il n'a  droit à aucune assistance (hébergement, transport, repas).

4. Annuler une réservation et demander le remboursement

Tous les vols qui n'ont pas été pris, ainsi que les services supplémentaires associés, seront eux aussi annulés.
En cas d'annulation de votre voyage, vous ne pourrez plus revenir en arrière.
Vous devrez vous diriger au comptoir Lost&Found pour récupérer votre bagage (règles de fonctionnement à consulter selon l'escale).
L'annulation d'une réservation concerne tous les passagers qui y figurent.
Oui.
Si le passager ne veut pas être acheminé vers sa destination finale et choisit d'être remboursé (il a annulé le vol sur l'application Self Service), la TAP le rembourse selon la modalité de son choix :
  1. En espèces, par virement bancaire électronique, via un ordre de paiement bancaire, par chèque bancaire, selon le mode de paiement initialement adopté ;
  2. Via l'émission de bons de voyage et/ou d'autres services, dont le montant correspond au prix d'achat total des billets, conformément aux conditions de majoration des bons de voyage en vigueur et moyennant l'accord écrit du passager. 
Le montant à rembourser correspond aux segments de voyage non effectués, ainsi qu'aux segments effectués s'ils ne sont pas justifiés par rapport au plan initial du voyage.
  1. Si vous souhaitez être remboursé en espèces, veuillez contacter la Contact Center.
  2. Si vous souhaitez être remboursé sous forme de bon de voyage majoré, demandez-le ici.

5. Réservations auprès de partenaires

  • La fonctionnalité Self Service a été conçue uniquement pour modifier des vols.  Si vous avez des réservations chez des partenaires associés à cette réservation, vous ne pourrez pas les modifier. Si vous souhaitez le faire, vous devrez contacter directement les partenaires de la TAP concernés ;
  • Attention, la modification de réservations chez l'un de nos partenaires pourra entraîner des frais supplémentaires, conformément aux conditions de réservation des  services.
Les réservations effectuées auprès de partenaires du Programme TAP Stopover devront être modifiées ou annulées par le passager en utilisant les mêmes canaux que pour la réservation. La TAP décline toute responsabilité en cas de perte de ces services.

6. Attestation d'irrégularité

La déclaration d'irrégularité est un document qui atteste qu'un vol donné a été affecté par une irrégularité ; elle peut être utilisée pour justifier l'absence à un rendez-vous.
La déclaration d'irrégularité peut être téléchargée jusqu'à trois mois après la date du vol affecté via le lien original ou dans l'espace " My Bookings ".