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Informações a prestar aos passageiros em conformidade com o Despacho ministerial TMA/201/2022

Reclamação prévia junto da companhia aérea


De acordo com a Portaria TMA/201/2022, de 14 de Março, que regulamenta o procedimento de resolução alternativa de litígios para os utilizadores do transporte aéreo sobre os direitos reconhecidos a nível da União Europeia em matéria de indemnização e assistência em caso de recusa de embarque, cancelamento ou atraso considerável, bem como em relação aos direitos das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, está disponível um novo procedimento para os passageiros apresentarem uma reclamação à Agência Estatal para a Segurança da Aviação (AESA). No entanto, para aceder a este procedimento, os passageiros são obrigados a apresentar uma reclamação prévia à transportadora aérea (os passageiros devem utilizar o formulário disponível aqui e anexá-lo, devidamente preenchido, à reclamação apresentada via Fale Connosco ou podem solicitá-lo e entregá-lo no balcão da TAP Air Portugal no aeroporto). O prazo para a apresentação de uma reclamação prévia é de cinco anos a contar do dia em que ocorreu o incidente que deu origem à reclamação.

A transportadora aérea contra a qual a reclamação preliminar é dirigida é obrigada a acusar a recepção da reclamação e a responder à reclamação preliminar o mais rapidamente possível e, em qualquer caso, no prazo de um mês a contar da sua apresentação.

Se a resolução da reclamação prévia não for inteiramente satisfatória para o passageiro, ou se a reclamação prévia não tiver sido respondida no prazo máximo de um mês a contar da data de apresentação da reclamação prévia, o passageiro pode recorrer à Agência Estatal para a Segurança da Aviação (AESA) para a resolução alternativa dos litígios em que são aplicáveis os regulamentos da União Europeia relativos à protecção dos utentes dos transportes aéreos (Reg. (CE) 261/2004 e Reg. (CE) 1107/2006), estando expressamente excluídas deste procedimento as reclamações sobre bagagem, danos e cláusulas do contrato de transporte.

A reclamação é inadmissível perante a AESA se for apresentada depois de decorrido o prazo de um ano após a apresentação da reclamação anterior. A decisão adoptada pela AESA no âmbito da resolução alternativa de litígios é vinculativa para a transportadora aérea. A transportadora aérea pode recorrer dessa decisão para o tribunal competente, embora tenha de a cumprir previamente.

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