Notification des droits relatifs aux voyages au Canada

TAP Air Portugal fait tout ce qui est en son pouvoir pour que vous arriviez à destination en toute sécurité et à l’heure prévue. Il peut toutefois arriver que de mauvaises conditions météorologiques, le contrôle aérien ou des imprévus opérationnels ou de service entraînent le retard, l’annulation ou le déroutement d’un vol. La présente notification contient des informations importantes sur vos droits, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens (APPR) du Canada, projet de loi C-49, pour les vols en provenance du Canada opérés par TAP Air Portugal. 

Si l’embarquement vous est refusé, si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pouvez avoir droit à une prise en charge et à une indemnisation en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez contacter votre transporteur aérien ou aller sur le site Internet de l’Office des transports du Canada.

Vous ne pouvez pas faire valoir ces droits si vous êtes refusé à l’embarquement pour des raisons de santé, de sûreté, de sécurité, de non-validité des documents de voyage ou pour les raisons visées à le conditions de transport de TAP Air Portugal.

 
TAP Air Portugal a établi des procédures pour la gestion des vols retardés pour cause d'immobilisation prolongée de l'avion sur le tarmac. Selon l’APPR, il s'agit des vols retardés pour cause d'immobilisation prolongée de l'avion sur le tarmac avec les portes fermées pour le départ ou après l’atterrissage du vol.
  1. Règles de prise en charge – Pour ces vols, la TAP fournit gratuitement aux passagers concernés les services suivants : accès à des toilettes en état de marche ; possibilité de communiquer avec des personnes se trouvant à l’extérieur de l’avion lorsque cela est possible ; repas et boissons en quantité suffisante ; assistance médicale dès que possible ; ventilation / refroidissement / chauffage appropriés à bord de l’avion. 

    a. La fourniture de ces services peut être suspendue si le commandant de bord estime que cela pose un problème en termes de sûreté ou de sécurité.

  2. Débarquement – En cas d'attente de trois (3) heures à bord d'un avion immobilisé sur le tarmac au Canada, la TAP offre aux passagers la possibilité de débarquer, sauf si :
    a. Le commandant de bord a des motifs raisonnables de croire que le décollage aura lieu au plus tard dans les 3 heures et 45 minutes après le début de l’événement ;
    b. Des raisons liées à la sûreté, à la sécurité, aux douanes et à l’ATC empêchent le débarquement.

Dans la mesure du possible, un débarquement prioritaire est accordé aux personnes handicapées, à leur personne ou service de soutien ou à leur animal de soutien émotionnel.
Si vos bagages enregistrés sont retardés ou endommagés et que vous vous trouvez encore à l’aéroport, veuillez vous rendre au Bureau des bagages pour en informer TAP Air Portugal. Vous pouvez également aller sur le site www.flytap.com/talk-to-us pour déposer une réclamation. En cas de perte ou de détérioration de bagages enregistrés, la TAP vous rembourse la somme que vous avez versée pour leur enregistrement, le cas échéant. 
Vous devez signaler tout bagage endommagé dans les sept (7) jours suivant la réception des bagages et tout bagage retardé dans les 21 jours après la date prévue de leur arrivée. Si aucune réclamation n’est déposée dans les délais impartis, nous ne serons pas en mesure de vous indemniser. Si votre vol n’était pas opéré par TAP Air Portugal, veuillez contacter la compagnie qui a assuré le vol. Les frais sont remboursés sur la base d'une preuve de réclamation acceptable.
Une fois la déclaration de retard de bagage déposée, nous entamons immédiatement une recherche du bagage en question. Si nous ne parvenons pas à le localiser au bout de 21 jours, nous le considérerons comme perdu et nous vous indemniserons. Pour les voyages internationaux à destination et en provenance du Canada, c'est la Convention de Montréal qui s’applique. La responsabilité pour la perte, le retard ou l’endommagement des bagages est limitée à 1 288 DTS par passager.
Avant de refuser l’embarquement à un client, nous demandons à des volontaires de renoncer à leur place en échange d’une indemnisation ou d’avantages convenus. Si vous renoncez volontairement à votre place, vous avez droit à la prise en charge décrite dans la section C de la présente notification et au réacheminement ou au remboursement indiqués dans la section B.
Si le nombre de volontaires est insuffisant, la TAP ne fait pas débarquer un passager se trouvant déjà à bord de l’avion. La TAP ne refuse pas non plus l’embarquement à bord d’un mineur non accompagné, de passagers handicapés et de leur animal d’assistance ou de leur assistant de voyage, de membres d’une même famille voyageant ensemble et d’une personne s’étant déjà vu refuser un embarquement.
Les clients qui se voient refuser involontairement l’embarquement ont droit au réacheminement défini dans la section B et à la prise en charge décrite dans la section C ci-dessous. En outre, les clients non volontaires refusés à l'embarquement pour des raisons imputables à TAP Air Portugal et non liées à la sécurité ont droit à une indemnisation en fonction de la durée du retard à leur arrivée à la destination finale indiquée sur le billet initial :
  • Retard compris entre 0 et 6 heures : 900 CAD
  • Retard compris entre 6 et 9 heures : 1 800 CAD
  • Retard de plus de 9 heures : 2 400 CAD

Ces indemnisations peuvent être versées sous forme de carte prépayée, par virement bancaire ou, avec votre accord écrit, sous forme de bon de voyage. S’il s’agit d’un bon de voyage, les montants indiqués ci-dessus sont majorés de 10 %. L’indemnisation versée sous forme de carte prépayée est versée avant votre nouvelle heure de départ ou dans les 48 heures suivant le refus d’embarquement. Si vous préférez être indemnisé sous forme de virement bancaire ou de bon de voyage, veuillez contacter la TAP via le formulaire du site Internet suivant : www.flytap.com/talk-to-us 

En vertu de l’APPR, la TAP fournit les services ci-dessous en fonction du niveau de contrôle dont elle dispose sur la perturbation du vol (retard/annulation de vol).

  1. Perturbations de vol pour des raisons imputables à TAP Air Portugal - La TAP fournit l'indemnisation définie dans la section A ci-dessous, un nouvel itinéraire tel que défini dans la section B ci-dessous et la prise en charge décrite dans la section C ci-dessous.
  2. Perturbations de vol pour des raisons imputables à TAP Air Portugal mais qui sont liées à la sécurité - La TAP propose un nouvel itinéraire tel que défini dans la section B ci-dessous et la prise en charge décrite dans la section C ci-dessous.
  3. Perturbations de vol pour des raisons indépendantes de la volonté de TAP Air Portugal : La TAP propose le réacheminement défini dans la section B ci-dessous.

A. Indemnisation 

Nous payons l'indemnisation due par virement bancaire ou, avec votre accord écrit, sous forme de bon de voyage ou de miles. Si vous choisissez un bon de voyage ou des miles, le montant d'indemnisation fixé par l’APPR est majoré de 10 %.
Vous n’avez pas droit à l’indemnisation prévue par l’APPR si vous choisissez de recevoir une indemnisation pour le même événement en vertu des droits qui vous sont conférés par un autre régime de droits des passagers.

B. Réacheminement et remboursement
  1. Si votre vol est annulé ou s'il est retardé de trois (3) heures ou plus pour des raisons indépendantes de la volonté de la TAP, nous vous proposons : 

    a. Un réacheminement dans des conditions de transport comparables jusqu’à votre destination finale, dans les meilleurs délais ou dans les 48 heures suivant la fin de l’événement qui a causé le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement. Si le nouveau voyage proposé s’effectue dans une classe de service supérieure, la TAP n'exige pas le paiement de la différence. Si le nouveau voyage proposé s’effectue dans une classe de service inférieure, la TAP vous rembourse la différence.
    b. La prise en charge des frais de transport vers l'aéroport si le départ du vol de votre nouvelle réservation a lieu dans un aéroport différent.

  2. Si votre vol est annulé ou s'il est retardé de trois (3) heures ou plus pour des raisons imputables à la TAP mais qui sont liées à la sécurité, nous vous proposons :

    a. Un réacheminement dans des conditions de transport comparables jusqu’à votre destination finale, dans les meilleurs délais ou dans les 48 heures suivant la fin de l’événement qui a causé le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement. Si le nouveau voyage proposé s’effectue dans une classe de service supérieure, la TAP n'exige pas le paiement de la différence. Si le nouveau voyage proposé s’effectue dans une classe de service inférieure, la TAP vous rembourse la différence.
    b. La prise en charge des frais de transport vers l'aéroport si le départ du vol de votre nouvelle réservation a lieu dans un aéroport différent.
    c. L'annulation sur simple demande de la réservation et le remboursement des parties inutilisées du billet.

  3. Si votre vol est annulé ou s'il est retardé de trois (3) heures ou plus pour des raisons imputables à la TAP, nous vous proposons :

    a. Un réacheminement dans des conditions de transport comparables jusqu’à votre destination finale, dans les meilleurs délais ou dans les 48 heures suivant la fin de l’événement qui a causé le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement. Si le nouveau voyage proposé s’effectue dans une classe de service supérieure, la TAP n'exige pas le paiement de la différence. Si le nouveau voyage proposé s’effectue dans une classe de service inférieure, la TAP vous rembourse la différence.
    b. La prise en charge des frais de transport vers l'aéroport si le départ du vol de votre nouvelle réservation a lieu dans un aéroport différent.
    c. L'annulation sur simple demande de la réservation et le remboursement des parties inutilisées du billet. Si vous demandez un remboursement parce que les modifications du nouveau voyage proposé ne répondent pas à vos besoins, la TAP vous versera une indemnisation minimale de 400 CAD.
    d. Le versement de l'indemnisation ci-dessous si votre vol est retardé de plus de trois heures ou annulé :
    — Si l’arrivée du vol à la destination indiquée sur le billet initial est retardée de trois (3) heures ou plus mais de moins de six (6) heures : 400 CAD
    Si l’arrivée du vol à la destination indiquée sur le billet initial est retardée de six (6) heures ou plus mais de moins de neuf (9) heures : 700 CAD
    Si l’arrivée du vol à la destination indiquée sur le billet initial est retardée de neuf (9) heures ou plus : 1 000 CAD
    Vous devez effectuer la demande d’indemnisation dans un délai d’un an à compter de la date du vol retardé ou annulé. Nous verserons l’indemnisation indiquée dans les 30 jours suivant la réception de votre demande ou nous vous indiquerons la raison pour laquelle votre vol n’était pas éligible à une indemnisation.

  4. Remboursements La TAP rembourse (i) la différence si le nouveau voyage proposé est réservé dans une classe de service inférieure et (ii) le coût des services supplémentaires dont le passager n’a pas profité sur son nouveau vol ou s'il a dû payer ces services une seconde fois. Les remboursements sont effectués via le mode de paiement initialement utilisé pour l’achat de votre billet ou, avec votre accord écrit, sous forme de bon d’échange.

    a. Les demandes de remboursement peuvent être déposées en ligne sur www.flytap.com/talk-to-us.

    Prise en charge
    Si vous êtes refusé à l’embarquement, si votre vol est annulé ou si votre vol est reporté de deux (2) heures ou plus par rapport à l’heure de départ prévue :

    1. Et que le départ prévu de votre nouveau vol (le cas échéant) a lieu le même jour que le départ de votre vol initial, nous vous offrons gratuitement :
      Des repas et des rafraîchissements en fonction du temps d’attente ; et
      L'accès à des moyens de communication. 
    2. Nous offrons également sans frais :
      L’hébergement à l’hôtel dans le cas où un séjour d’une ou de plusieurs nuits s'avère nécessaire ou si vous devez prolonger votre séjour initialement prévu ; et
      Le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement (hôtel ou autre).
      Nous pouvons limiter ou refuser ce droit de prise en charge si ces mesures sont de nature à prolonger le retard. 
TAP Air Portugal s’efforce de placer les enfants de moins de 14 ans à côté d’un membre adulte de leur famille. Vous pouvez choisir vos sièges sur le site Internet de la TAP ou auprès de votre agent de voyage. Si les sièges ne sont pas sélectionnés à l’avance, la TAP fait de son mieux pour attribuer des sièges contigus aux familles et aux groupes d'une même réservation dans la cabine réservée et ce, quelques jours avant le départ du vol. Toutefois, la disponibilité des sièges peut être limitée à ce moment-là et il se peut que les membres de votre famille ou de votre groupe soient séparés. Bien que nous nous efforcions de placer ensemble les membres d'une même famille, les réservations de sièges ne sont pas garanties et peuvent être modifiées, notamment en cas de changement d'appareil. Le jour du départ, la TAP aide les clients à placer leurs enfants de moins de 14 ans à côté du parent, tuteur ou curateur accompagnant. Si un enfant de votre groupe a été enregistré sur une réservation séparée et que vous souhaitez être assis ensemble, veuillez appeler le centre d'appel de TAP Air Portugal (1-800-903-7914) et nous ferons tout notre possible pour vous attribuer des sièges voisins.
Coordonnées de l’Office des transports du Canada

Si la TAP n’est pas en mesure de résoudre votre problème de manière satisfaisante, vous pouvez contacter l’Office des transports du Canada en utilisant les coordonnées suivantes :

Formulaire de réclamation pour les voyages aériens : https://rppa-appr.ca/eng/file-air-travel-complaint
Adresse postale : Canadian Transportation Agency Ottawa, Ontario K1A 0N9 
Téléphone : 1-888-222-2592 
Courriel : info@otc-cta.gc.ca

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