Droits des passagers

TAP Air Portugal a défini des procédures pour gérer les vols avec des retards prolongés sur la piste. Selon le RPPA, un retard prolongé sur la piste décrit un vol qui subit un retard sur la piste après la fermeture des portes de l'avion avant le départ ou après l'atterrissage du vol.

1. Norme de soins – Dans le cas de vols avec des retards prolongés sur la piste, TAP fournira aux passagers concernés : l'accès à des toilettes fonctionnelles ; la possibilité de communiquer avec des personnes à l'extérieur de l'avion, si cela est possible ; de la nourriture et des boissons adéquates ; une assistance médicale le plus rapidement possible ; et une ventilation / refroidissement / chauffage adéquats de l'avion.

   a. Ces normes peuvent être annulées si le pilote commandant de bord détermine qu'il existe des considérations de sécurité qui empêchent la fourniture de ces services.

2. Débarquement – En ce qui concerne les vols qui rencontrent des retards sur la piste de plus de trois heures sur le territoire canadien, TAP offrira aux passagers la possibilité de débarquer, sauf dans les circonstances suivantes :

   a. Le pilote responsable croit, sur une base raisonnable, que le décollage aura lieu dans un délai maximum de trois heures et quarante-cinq minutes à compter du début du retard prolongé sur la piste ;
   b. Existence de raisons liées à la sécurité, aux douanes et au contrôle du trafic aérien qui interdisent le débarquement.

Si vos bagages enregistrés sont retardés ou endommagés et que vous vous trouvez encore à l’aéroport, veuillez vous rendre au Bureau des bagages pour en informer TAP Air Portugal. Alternativement, en cas de retard des bagages, vous pouvez consulter la page problèmes avec les bagages pour signaler que vos bagages ne sont pas arrivés à destination et, en cas de dommage à vos bagages, vous pouvez déposer une réclamation sur la page demandes et réclamations. En cas de perte ou de détérioration de bagages enregistrés, la TAP vous rembourse la somme que vous avez versée pour leur enregistrement, le cas échéant.

En cas de dommage à vos bagages, vous devez introduire votre réclamation dans les sept (7) jours suivant la réception des bagages. En cas de retard dans la livraison des bagages, vous devez introduire votre réclamation dans les vingt et un (21) jours suivant la date à laquelle les bagages ont été mis à votre disposition. Si vous n'introduisez pas de réclamation dans ces délais, nous ne serons pas en mesure de vous indemniser. Si votre vol n’était pas opéré par TAP Air Portugal, veuillez contacter la compagnie qui a assuré le vol. Les dépenses nécessaires seront remboursées sur présentation des justificatifs.

Une fois la déclaration de retard de bagage déposée, nous entamons immédiatement une recherche du bagage en question. Si nous ne parvenons pas à le localiser au bout de 21 jours, nous le considérerons comme perdu et nous vous indemniserons. Pour les voyages internationaux à destination et en provenance du Canada, c'est la Convention de Montréal qui s’applique. La responsabilité pour la perte, le retard ou l’endommagement des bagages est limitée à 1.519 DTS par passager.

Avant de refuser l'embarquement à un passager, nous demandons à des volontaires de céder leurs sièges en échange d'une compensation ou d'avantages convenus. Dans le cas où vous renoncez volontairement à votre siège, vous aurez le droit d'utiliser les services décrits dans la section C de cet avis et à un changement d'itinéraire ou à un remboursement, comme stipulé dans la section B de cet Avis.

S'il n'y a pas assez de volontaires, TAP ne fera sortir de l'avion aucun passager déjà à bord. TAP ne refusera pas non plus l'embarquement aux mineurs non accompagnés, aux passagers en situation de handicap et aux animaux spécialement dressés pour les accompagner ou servir d'assistants de voyage, aux membres d'une famille voyageant ensemble et aux passagers qui se sont déjà vu refuser l'embarquement.

Les passagers qui se voient refuser involontairement l'embarquement ont droit à un changement d'itinéraire tel qu'indiqué dans la section B et à l'utilisation des services indiqués dans la section C, toutes deux ci-dessous. De plus, les passagers qui se voient refuser involontairement l'embarquement pour des raisons relevant de la responsabilité de TAP Air Portugal et qui ne sont pas obligatoires pour des raisons de sécurité ont droit à une compensation basée sur la durée du retard par rapport à l'heure d'arrivée indiquée sur le billet d'origine :

La compensation payable en vertu de cette section peut être payée sous forme de carte prépayée, de virement bancaire ou, avec votre accord écrit, sous forme de coupon de voyage. La compensation sous forme de carte prépayée sera émise avant votre nouvelle heure de départ ou dans les quarante-huit heures suivant l'incident de refus d'embarquement. Si vous souhaitez être payé par virement bancaire ou sous forme de coupon de voyage, contactez TAP en utilisant le formulaire en ligne.

En vertu du RPPA, TAP fournira la compensation suivante en fonction de son niveau de contrôle sur la perturbation du vol (retards / annulations de vol).

1. En cas de perturbations des vols relevant de la responsabilité de TAP Air Portugal - TAP fournit la compensation définie dans la section A ci-dessous, le changement d'itinéraire défini dans la section B ci-dessous et la fourniture des services définis dans la section C ci-dessous.
2. En cas de perturbations des vols relevant de la responsabilité de TAP Air Portugal mais nécessaires pour des raisons de sécurité - TAP organisera le changement d'itinéraire défini dans la section B ci-dessous et la fourniture des services définis dans la section C ci-dessous.
3. En cas de perturbations des vols qui sont indépendantes de la volonté de TAP Air Portugal: TAP organisera le changement d'itinéraire défini dans la section B ci-dessous.

A . Compensation

Nous paierons toute compensation due sous forme de virement bancaire ou, avec votre accord écrit, sous forme de coupon de voyage ou de miles. Si le paiement est effectué sous forme de coupon de voyage ou de miles, le montant de la compensation sera supérieur de 10 % au montant stipulé dans le RPPA.
Vous n'aurez pas droit à la compensation définie dans le RPPA si vous avez choisi de recevoir une compensation pour le même événement en vertu de droits mis à votre disposition par un autre système de protection des droits des passagers.

1. Si votre vol est annulé ou retardé de trois (3) heures ou plus pour des raisons indépendantes de la volonté de TAP, TAP mettra à votre disposition :

   a. Un changement d'itinéraire, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale, dès que possible ou dans les 48 heures suivant la fin de l'événement ayant entraîné le retard, l'annulation ou le refus d'embarquement. Si les arrangements de voyage alternatifs sont d'une classe de service supérieure, TAP n'exigera pas de compensation pour la différence. Si les arrangements de voyage alternatifs sont dans une classe de service inférieure, TAP vous remboursera la différence.
   b. Si la réservation modifiée implique un départ à partir d'un autre aéroport, TAP paiera le transport vers le nouvel aéroport.

2. Si votre vol est annulé ou retardé de trois (3) heures ou plus pour des raisons relevant de la responsabilité de TAP, mais que cela est nécessaire pour des raisons de sécurité, TAP s'engagera à :

   a. Modifier votre itinéraire, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale, dès que possible ou dans les quarante-huit heures suivant la fin de l'événement ayant entraîné le retard, l'annulation ou le refus d'embarquement. Si les arrangements de voyage alternatifs sont d'une classe de service supérieure, TAP n'exigera pas de compensation pour la différence. Si les arrangements de voyage alternatifs sont dans une classe de service inférieure, TAP vous remboursera la différence
   b. Payer le transport vers le nouvel aéroport si la réservation modifiée implique un départ à partir d'un autre aéroport.
   c. Si demande en est faite, nous annulerons la réservation et émettrons un remboursement pour les parties inutilisées du billet.

3. Si votre vol est annulé ou retardé de trois heures ou plus pour des raisons relevant de la responsabilité de TAP, TAP s'engagera à :

   a. Modifier votre itinéraire, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale, dès que possible ou dans les quarante-huit heures suivant la fin de l'événement ayant entraîné le retard, l'annulation ou le refus d'embarquement. Si les arrangements de voyage alternatifs sont d'une classe de service supérieure, TAP n'exigera pas de compensation pour la différence. Si les arrangements de voyage alternatifs sont dans une classe de service inférieure, TAP vous remboursera la différence.
   b. Payer le transport vers le nouvel aéroport si la réservation modifiée implique un départ à partir d'un autre aéroport.
   c. Si demande en est faite, nous annulerons la réservation et émettrons un remboursement pour les parties inutilisées du billet. Si un remboursement est demandé parce que les arrangements de voyage alternatifs ne répondent pas à vos besoins, TAP fournira une compensation minimale de 400 dollars canadiens.
   d. Si votre vol est retardé de plus de trois heures, ou s'il est annulé, TAP fournira une compensation comme suit :
   — Si l'arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet d'origine est retardée de trois heures ou plus mais de moins de six heures : 400 dollars canadiens.
   — Si l'arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet d'origine est retardée de six heures ou plus mais de moins de neuf heures : 700 dollars canadiens.
   — Si l'arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet d'origine est retardée de neuf heures ou plus : 1.000 dollars canadiens.
   — Le passager doit soumettre une réclamation de compensation dans un délai d'un an après la date du vol retardé ou annulé. Nous vous enverrons la compensation en question dans les trente jours suivant la réception de votre demande de compensation ou nous vous informerons des raisons pour lesquelles votre vol ne peut pas faire l'objet d'une compensation.

4. Remboursements: TAP émettra un remboursement (i) du montant correspondant à la différence, si les arrangements de voyage sont réservés dans une classe de service inférieure et (ii) du coût des services supplémentaires dont le passager n'a pas bénéficié sur son vol de remplacement, ou si le passager a dû payer à nouveau pour de tels services. Les remboursements seront émis sous la forme de paiement initialement utilisé pour acheter votre billet ou, avec votre accord écrit, sous la forme d'un coupon de voyage.

   — Les demandes de remboursement peuvent être soumises ici.

   Services

   Si vous êtes refusé à l'embarquement, si votre vol est annulé ou si votre vol est retardé de deux heures ou plus par rapport à l'heure de départ prévue :

   1. Et si l'heure de départ prévue de votre nouveau vol (le cas échéant) est le même jour que la date de départ de votre billet d'origine, nous vous offrons ce qui suit, gratuitement :
      Repas et boissons en quantité raisonnable proportionnelle au temps d'attente ; et
      Accès à des moyens de communication.
   2. Nous vous offrirons également, sans frais supplémentaires :
      Hébergement dans un hôtel, dans les cas où un séjour d'une ou plusieurs nuits ou un séjour supplémentaire au-delà de celui que vous souhaitez devient nécessaire ; et
      Transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement (hôtel ou autre).
      Nous pouvons limiter ou refuser votre droit à ces services si la fourniture de ces services entraîne des retards supplémentaires.

TAP Air Portugal fait tout son possible pour attribuer des sièges aux enfants de moins de 14 ans qui sont à proximité immédiate d'un adulte accompagnateur de leur famille. Les passagers peuvent choisir leurs sièges via le site Internet de TAP ou via une agence de voyage. Dans le cas où les sièges ne sont pas présélectionnés, TAP fera tout son possible pour obtenir des sièges à proximité pour les familles ou les groupes couverts par la même réservation, dans la classe pour laquelle la réservation a été effectuée, quelques jours avant le départ du vol. Cela étant dit, les sièges disponibles peuvent être limités à ce moment-là, de sorte que votre famille ou votre groupe devra peut-être être séparé. Bien que nous fassions tout notre possible pour attribuer des sièges proches les uns des autres aux membres de la famille, nous ne pouvons pas garantir les sièges choisis et ils peuvent être sujets à des modifications, y compris en cas de changement d'avion. Le jour du départ, TAP collabore avec les passagers pour s'assurer que les enfants de moins de quatorze ans voyagent dans des sièges proches des membres de leur famille, tuteurs légaux ou tuteurs. Si le billet d'un enfant de votre groupe est inclus dans une autre réservation et que vous souhaitez que vos sièges soient proches, vous devez appeler le centre d'appel de TAP Air Portugal (1-800-903-7914). Nous ferons de notre mieux pour vous trouver des sièges proches.