Direitos dos passageiros

A TAP Air Portugal definiu procedimentos com vista a gerir voos com atrasos prolongados na pista. De acordo com o APPR, um atraso prolongado na pista é um voo que regista um atraso na pista, depois do fecho das portas do avião antes da partida ou após a aterragem do voo.

1. Norma de tratamento – Nos casos de voos com atraso prolongado na pista, a TAP disponibilizará gratuitamente aos passageiros afetados: acesso a casas de banho funcionais; possibilidade de comunicação com pessoas que se encontram fora do avião, caso tal seja exequível; alimentos e bebidas adequados; assistência médica com a maior brevidade possível; e ventilação / arrefecimento / aquecimento do avião adequados.

   a. Estas normas podem ser suspensas na eventualidade de o piloto comandante do avião determinar que existem considerações em matéria de segurança que impedem a disponibilização destes serviços.

2. Desembarque – No que diz respeito a voos com atraso prolongado na pista em território canadiano que registem atrasos superiores a três horas na pista, a TAP proporcionará aos passageiros a oportunidade de desembarcarem, exceto nas seguintes circunstâncias:

   a. O piloto comandante acredita, com base em critérios de razoabilidade, que a descolagem ocorrerá, no máximo, num prazo de três horas e quarenta e cinco minutos após o início da ocorrência de atraso prolongado na pista;
   b. Existência de razões relacionadas com segurança, alfândegas e controlo de tráfego aéreo que proíbam o desembarque.

Se a sua bagagem de porão estiver atrasada ou danificada e ainda estiver no aeroporto, dirija-se ao Balcão dos Serviços de Bagagem e informe a TAP Air Portugal. Em alternativa, no caso de bagagem atrasada, aceda à página problemas com bagagem para comunicar que a sua bagagem não chegou ao destino, e no caso de bagagem danificada, pode apresentar reclamação. Nos casos de bagagem de porão extraviada ou danificada, a TAP emitirá um reembolso no montante da taxa paga pelo registo da bagagem, se aplicável.

Em caso de danos na bagagem deve apresentar a sua reclamação no prazo de sete (7) dias após receção da bagagem. Em caso de atraso na entrega da bagagem deve apresentar a sua reclamação no prazo de vinte e um (21) dias a contar da data em que a bagagem foi colocada à sua disposição. Caso não apresente uma reclamação nos referidos prazos, não nos será possível atribuir-lhe uma compensação. Caso o seu voo não tenha sido operado pela TAP Air Portugal, deve contactar a companhia aérea responsável pela operação do voo. Será feito o reembolso das despesas necessárias mediante a apresentação dos respetivos comprovativos.

Logo que nos comunique o atraso da sua bagagem, iniciaremos imediatamente a tentativa da sua localização. Na eventualidade de sermos incapazes de localizar a sua bagagem depois de decorridos 21 dias, considerá-la-emos como extraviada e indemnizá-lo-emos. A Convenção de Montreal aplica-se a voos internacionais de/para o Canadá. A responsabilidade por bagagem extraviada, atrasada ou danificada tem como limite máximo 1.519 SDR por passageiro.

Antes de recusarmos o embarque a qualquer passageiro, pedimos a voluntários que cedam os seus lugares em troca de uma compensação ou de vantagens conforme acordado. Na eventualidade de ceder voluntariamente o seu lugar, terá direito a usufruir dos serviços descritos na secção C do presente Aviso e a uma alteração do itinerário ou a um reembolso, tal como estipulado na secção B do presente Aviso.

Caso se verifique a inexistência de voluntários em número suficiente, a TAP não retirará do avião qualquer passageiro que já se encontre a bordo. A TAP também não recusará o embarque de menores não acompanhados; passageiros portadores de deficiência e respetivos animais especialmente treinados para acompanhamento ou assistentes de viagem; membros de famílias que viajam em conjunto; e passageiros a quem já tenha sido recusado o embarque.

Os passageiros a quem é involuntariamente recusado o embarque têm direito a uma alteração do itinerário definida na secção B e ao usufruto dos serviços definidos na secção C, ambas infra. Além disso, os passageiros a quem é involuntariamente recusado o embarque por motivos sob controlo da TAP Air Portugal e que não são obrigatórios por razões de segurança têm direito a uma compensação em função da duração do atraso em relação à hora de chegada indicada no bilhete original:

A compensação devida ao abrigo desta secção pode ser paga sob a forma de um cartão pré-pago, transferência bancária ou, com o seu acordo escrito, sob a forma de um vale de viagem. A compensação sob a forma de cartão pré-pago será emitida antes da sua nova hora de partida ou no prazo de quarenta e oito horas após o incidente de recusa de embarque. Caso pretenda o pagamento através de transferência bancária ou sob a forma de vale de viagem, contacte a TAP utilizando para o efeito o formulário em linha.

Ao abrigo do APPR, a TAP providenciará as seguintes compensações em função do seu nível de controlo quanto às perturbações dos voos (atrasos / cancelamentos de voos).

1. Em caso de perturbações de voos sob controlo da TAP Air Portugal - A TAP proporciona a compensação definida na secção A infra, a alteração de itinerário ao abrigo da secção B infra e a prestação de serviços definidos na secção C infra.
2. Em caso de perturbações de voos sob controlo da TAP Air Portugal mas necessárias por razões de segurança - A TAP providenciará a alteração de itinerário definida na secção B infra e a prestação de serviços definida na secção C infra.
3. Em caso de perturbações de voos fora do controlo da TAP Air Portugal: A TAP providenciará a alteração de itinerário definida na secção B infra.

A . Compensação

Pagaremos eventuais compensações devidas sob a forma de transferência bancária ou, com o seu acordo por escrito, sob a forma de vale de viagem ou de milhas. Caso seja pago sob a forma de vale de viagem ou de milhas, o montante da compensação será superior em 10% ao montante estipulado no APPR.
Não terá direito à compensação definida no APPR caso tenha optado por receber compensação relativa ao mesmo evento ao abrigo de direitos colocados à sua disposição por um diferente sistema de proteção dos direitos dos passageiros.

1. Caso o seu voo seja cancelado ou tenha um atraso igual ou superior a três (3) horas por motivos fora do controlo da TAP, a TAP irá colocar à sua disposição:

   a. Alteração do itinerário, em condições de transporte comparáveis, para o seu destino final, o mais cedo possível ou dentro do prazo de 48 horas após o fim do evento que deu origem ao atraso, ao cancelamento ou à recusa de embarque. Caso as disposições de viagem alternativas se situem numa classe de serviço superior, a TAP não exigirá compensação pela diferença. Caso as disposições de viagem alternativas se situem numa classe de serviço inferior, a TAP reembolsá-lo-á pela diferença.
   b. Caso a reserva revista implique a partida de um aeroporto diferente, a TAP pagará o transporte para o novo aeroporto.

2. Caso o seu voo seja cancelado ou registe um atraso igual ou superior a três (3) horas por motivos sob controlo da TAP, mas tal seja necessário por razões de segurança, a TAP irá:

   a. Alterar o seu itinerário, em condições de transporte comparáveis, para o seu destino final, o mais cedo possível ou dentro do prazo de quarenta e oito horas após o fim do evento que deu origem ao atraso, ao cancelamento ou à recusa de embarque. Caso as disposições de viagem alternativas se situem numa classe de serviço superior, a TAP não exigirá compensação pela diferença. Caso as disposições de viagem alternativas se situem numa classe de serviço inferior, a TAP reembolsá-lo-á pela diferença.
   b. Pagar o transporte para o novo aeroporto, caso a reserva revista implique a partida de um aeroporto diferente.
   c. Se solicitado, cancelará a reserva e emitirá um reembolso relativo a partes não utilizadas do bilhete.

3. Caso o seu voo seja cancelado ou registe um atraso igual ou superior a três horas por motivos sob controlo da TAP, a TAP irá:

   a. Alterar o seu itinerário, em condições de transporte comparáveis, para o seu destino final, o mais cedo possível ou dentro do prazo de quarenta e oito horas após o fim do evento que deu origem ao atraso, ao cancelamento ou à recusa de embarque. Caso as disposições de viagem alternativas se situem numa classe de serviço superior, a TAP não exigirá compensação pela diferença. Caso as disposições de viagem alternativas se situem numa classe de serviço inferior, a TAP reembolsá-lo-á pela diferença.
   b. Pagar o transporte para o novo aeroporto, caso a reserva revista implique a partida de um aeroporto diferente.
   c. Se solicitado, cancelará a reserva e emitirá um reembolso relativo a partes não utilizadas do bilhete. Caso seja solicitado um reembolso porque as disposições de viagem alternativas não vão ao encontro das suas necessidades, a TAP providenciará uma compensação mínima no montante de 400 dólares canadianos.
   d. Se o seu voo registar um atraso superior a três horas, ou se for cancelado, a TAP providenciará compensação de acordo com o que se segue:
   — Caso a chegada do voo do passageiro ao destino indicado no bilhete original registe um atraso igual ou superior a três horas mas inferior a seis horas: 400 dólares canadianos.
   — Caso a chegada do voo do passageiro ao destino indicado no bilhete original registe um atraso igual ou superior a seis horas mas inferior a nove horas: 700 dólares canadianos.
   — Caso a chegada do voo do passageiro ao destino indicado no bilhete original registe um atraso igual ou superior a nove horas: 1.000 dólares canadianos.
   — O passageiro tem de apresentar um pedido de compensação durante o período de um ano após a data do voo atrasado ou cancelado. Enviar-lhe-emos a referida compensação durante os trinta dias seguintes à receção do seu pedido de compensação, ou informá-lo-emos sobre as razões pelas quais o seu voo não pode ser objeto de compensação.

4. Reembolsos: A TAP irá emitir um reembolso (i) do montante relativo à diferença, caso as disposições de viagem sejam reservadas numa classe de serviço inferior e (ii) do custo relativo a serviços adicionais que o passageiro não recebeu no seu voo alternativo, ou caso o passageiro tenha tido de pagar novamente por esses serviços. Os reembolsos serão emitidos na forma de pagamento originalmente utilizada para aquisição do seu bilhete ou, com o seu acordo por escrito, sob a forma de um vale de viagem.

   — Os pedidos de reembolso podem ser apresentados aqui.

   Serviços

   Caso lhe seja recusado o embarque, caso o seu voo seja cancelado ou caso o seu voo registe um atraso igual ou superior a duas horas em relação à hora de partida prevista:

   1. E se a hora de partida prevista do seu novo voo (se aplicável) for no mesmo dia da data de partida do bilhete original, oferecemos-lhe o seguinte, gratuitamente:
      Refeições e bebidas em proporção razoável relativamente ao tempo de espera; e
      Acesso a meios de comunicação.
   2. Também lhe ofereceremos, sem custos adicionais:
      Alojamento em hotel, nos casos em que se torne necessária uma estadia de uma ou mais noites ou uma estadia adicional além da pretendida por si; e
      Transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (hotel ou outro).
      Podemos limitar ou declinar o seu direito a estes serviços, caso a prestação destes serviços dê origem a atrasos adicionais.

A TAP Air Portugal envida todos os esforços no sentido de atribuir lugares a crianças com idade inferior a 14 anos próximos de um membro adulto da sua família que as acompanhe. Os passageiros podem escolher os lugares através do sítio Web da TAP ou através de uma agência de viagens. Na eventualidade de os lugares não serem previamente escolhidos, a TAP envidará todos os esforços no sentido de conseguir lugares próximos para famílias ou grupos abrangidos pela mesma reserva, na classe para a qual tinham reserva, alguns dias antes da partida do seu voo. Contudo, os lugares disponíveis podem ser limitados nesse momento, pelo que a sua família ou o seu grupo podem ter de ser separados. Apesar de nos esforçarmos por atribuir lugares próximos aos membros da sua família, não é possível garantir os lugares escolhidos, e estes podem ser alterados, inclusive na eventualidade de substituição do avião. No dia da partida, a TAP colabora com os passageiros, no sentido de tentar que as crianças com idade inferior a catorze anos viajem em lugares próximos dos seus familiares, acompanhantes legais ou tutores. Caso o bilhete para uma criança integrada no seu grupo seja incluído numa reserva diferente e pretenda que os vossos lugares sejam próximos, deve ligar para o Call Center da TAP Air Portugal (1-800-903-7914) e envidaremos os nossos melhores esforços com vista a encontrar lugares próximos.