Equipaje a bordo

Problemas con el equipaje

Consulte los procedimientos para resolver la incidencia con la mayor brevedad posible.

¿No ha recibido su equipaje?

Si no ha recibido su equipaje, debe notificarnos la situación inmediatamente, para que podamos resolver la cuestión con la mayor brevedad posible.

Notificar equipaje atrasado

Notifíquenos de inmediato que su equipaje no ha llegado a su destino a través del formulario Lost & Found online. Puede cumplimentarlo hasta 24 horas después del aterrizaje, y así evitar colas en el aeropuerto. Tenga en cuenta que, debido a restricciones legales, la cumplimentación de este formulario a través de internet no está disponible en el caso de los siguientes destinos: Brasil (excepto São Paulo-Guarulhos), Italia y el Reino Unido. Puede registrar hasta 5 bultos por formulario. Este servicio solo está disponible para vuelos operados por TAP Portugal, TAP Express y White Airlines.

O también en los mostradores de objetos perdidos en la zona de recogida de equipaje.
 
Los detalles de su equipaje serán introducidos en el sistema de búsqueda usado por la mayoría de las compañías aéreas. 

El nivel de éxito es del 95 %; la mayoría de equipajes son entregados en las 48 horas posteriores al registro de la incidencia.


Si al cabo de 72 horas no es posible localizar su equipaje, le solicitaremos una descripción más exacta del aspecto y contenido del mismo, así como le rogaremos que cumplimente el formulario de inventario del equipaje (PDF, 0.3MB, PT, EN). Tras el extravío, dispone de un plazo de 5 días para enviar el documento.

Seguimiento de su equipaje

Permanezca al tanto del procedimiento de búsqueda de su maleta. 

A través de nuestro localizador de equipaje, en cualquier momento podrá hacer una consulta y modificar los detalles del procedimiento, utilizando para ello el número de registro entregado en el momento de la notificación.

Dado que los equipajes son todos muy parecidos, todos los detalles significativos son muy importantes.

Equipaje dañado o manipulado

 

Compruebe la maleta antes de salir del aeropuerto. Si ha resultado dañada, o si nota la falta de algún artículo, infórmenos inmediatamente.


Puede hacerlo en el aeropuerto, en los mostradores de objetos perdidos, junto a la zona de la cinta transportadora de equipaje, para registrar así su reclamación y expedir el respectivo documento. 

 

Deberá guardarlo hasta que el asunto sea solucionado.

 

Antes de informar sobre daños en el equipaje

 

Tenga en cuenta que el Equipaje registrado en el check-in sufre, durante su manipulación y tránsito por las instalaciones del aeropuerto, un desgaste normal e inevitable.
Como tal, TAP no puede asumir responsabilidad por daños menores, tales como:

  • Arañazos y rayones;
  • Pequeños signos de suciedad;
  • Pequeños cortes o abolladuras;
  • Tirador de cremallera;
  • Pérdida de accesorios extraíbles/desmontables;
  • Daños por exceso de equipaje;
  • Artículos no aceptados para transporte*.

* (Ver condiciones generales de transporte)

Indemnización y responsabilidades

Si no es posible encontrar su equipaje en un tiempo oportuno, nos ofrecemos a indemnizarlo de conformidad con lo indicado en los términos y condiciones de nuestra responsabilidad. 

Para iniciar el proceso de indemnización, entre en contacto con nosotros.

Tal como especificamos en las condiciones de transporte, la responsabilidad de TAP en la pérdida y retraso de equipaje es limitada. La apertura del procedimiento de pérdida necesita ser evaluado.

Preguntas Frecuentes

Puede dar parte del equipaje perdido a través de la aplicación Self Service PIR 
Debe hacerlo en las 24 horas siguientes al aterrizaje. Puede registrar hasta 5 bultos de equipaje por formulario. 
No está disponible cuando su destino es Brasil (excepto São Paulo, Guarulhos), Italia y Reino Unido, debido a las restricciones legales de estos países. 
Si ha llegado a un destino con las restricciones anteriores, o si han transcurrido ya más de 24 horas y no puede notificarlo a través de internet, deberá hacerlo a través de nuestro servicio Hable con Nosotros, adjuntando la mayor cantidad de información posible (etiqueta de equipaje, tarjeta de embarque, etc.)
 

Debe notificarlo en cuanto detecte el problema, ya sea en la zona de Objetos perdidos del aeropuerto o a través de nuestra aplicación Self Service PIR, disponible hasta 24 horas después de su llegada al destino.
Esta aplicación no está disponible cuando su destino es Brasil (excepto São Paulo, Guarulhos), Italia y Reino Unido, debido a las restricciones legales de estos países. 
Además de este informe inicial, deberá presentar una reclamación por escrito a través de la página web del servicio Hable con Nosotros, en un plazo no superior a:

  • 21 días -  en caso de pérdida de equipaje;
  • 7 días -  en caso de equipaje dañado, desde la recepción de su maleta.



 

Es el número de registro de la irregularidad, ya sea un retraso en la llegada o un daño en el equipaje.
Se trata de un código único que nos ayuda a localizar su equipaje retrasado o dañado y que deberá utilizar en cualquier gestión relacionada con la irregularidad.
Es una combinación de 5 letras y 5 números (p.ej.: FRATP12345) y que podrá encontrar encima de su nombre en el justificante entregado en el aeropuerto. 

Si recibe, por correo electrónico o SMS, una referencia diferente de la que le entregaron en el aeropuerto, utilice la última (más reciente) recibida.

Estamos buscando su equipaje con la ayuda de un sistema de rastreo, el Worldtracer©, al que están conectadas cientos de aerolíneas de todo el mundo. 
Nuestros equipos están haciendo todo lo posible para localizarlo lo más rápido posible. 
Buscaremos en todos los aeropuertos de su itinerario usando la descripción que nos proporcionó de su equipaje. Además, nuestros equipos locales revisan físicamente las zonas de transporte, almacenamiento y carga de equipajes. Con estos datos, el 95% de los equipajes son localizados y devueltos en las primeras 48 horas.
Si no localizamos el equipaje en los primeros 5 días, tendremos que proceder al proceso de búsqueda a través del contenido del equipaje, ya que las características externas de su maleta no han sido suficientes para identificarla. 
Durante esta fase, TAP se pondrá en contacto con usted para pedirle que envíe una lista detallada de los artículos que contenía su equipaje. Si lo prefiere, puede hacerlo inmediatamente utilizando el formulario de inventario de equipaje disponible en línea.

Con esta lista, TAP cruzará los artículos de la lista proporcionada por usted con la base de datos del contenido de todos los equipajes que están disponibles, para tratar de identificar el suyo. 

Si no se encuentra en su país de residencia y ha tenido gastos de primera necesidad (p.ej.: compra de productos de higiene o de ropa interior) debido a la ausencia de su equipaje, debe presentar una reclamación a través de la página Habla con Nosotros, adjuntando las facturas de las compras de artículos esenciales, ya que las necesitaremos para evaluar su reclamación. 
Cualquier reclamación de equipaje debe ser enviada por escrito lo antes posible después de constatar a la llegada que el equipaje ha sido extraviado, en un plazo máximo de 21 días. 

Tan pronto como su equipaje sea localizado, se le informará por correo electrónico de los detalles de entrega.

En nuestro localizador de equipaje podrá seguir las actualizaciones relacionadas con la búsqueda, así como actualizar sus contactos. Es importante que compruebe su dirección de correo electrónico a través del enlace, para que podamos contactar con usted acerca de su equipaje. 

También puede llamar a nuestro Contact Center o directamente al contacto de la hoja que se le entregó cuando notificó la desaparición de su equipaje. 

 
Tan pronto como encontremos su equipaje y utilizando la información que nos facilitó (fecha de la estancia y dirección), le enviaremos el equipaje a la dirección indicada. En caso de duda, nos pondremos en contacto con usted a través del número de teléfono del informe de equipaje retrasado.

Si nos proporciona su correo electrónico, se le notificarán los detalles de la entrega. 

Tenga en cuenta que, en algunos países, las leyes locales no permiten el envío de equipaje a su dirección, y deberá recogerlo en el aeropuerto. Compruebe cuáles son aquí: Acra/Dakar/Banjul/Conakri/Bissau/Santo Tomé y Príncipe/Abiyán/ Maputo/ Luanda /Marruecos.
 
TAP está cruzando las referencias de los artículos de la lista que usted ha proporcionado con la base de datos del contenido de todos los equipajes disponibles, ya sea en TAP o en otras compañías, para tratar de averiguar cuál podría ser el suyo. Este es un proceso complejo que suele llevar unos cuantos días.
 
Proporciónenos descripciones precisas y detalladas en el formulario de contenidos. Si es posible, recopile la información descriptiva sobre los artículos antes de rellenar el formulario y no olvide incluir todos y cada uno de los detalles identificables para ayudarnos en nuestra búsqueda. Si es posible, adjunte una fotografía de su equipaje.
 
Buscaremos su equipaje de forma minuciosa durante 21 días a partir de la fecha de su vuelo.
Si no encontramos su equipaje en este plazo, recibirá una notificación con un enlace al formulario de solicitud de indemnización. Este formulario es absolutamente necesario para iniciar su solicitud. Tenga en cuenta que, si no rellena este formulario, no se iniciará ningún proceso de indemnización por su equipaje. 

En TAP, la satisfacción del cliente es nuestra prioridad, por lo que siempre queremos devolver los equipajes a sus dueños. De esta manera, cualquier equipaje que se encuentre y que pueda ser devuelto a su propietario, le será devuelto, independientemente del tiempo que haya transcurrido.

Sabemos que su equipaje es muy importante para usted, por lo que también es muy importante para nosotros. Si no hemos encontrado su maleta es porque, a pesar de todos los esfuerzos del personal involucrado en su búsqueda, que estaba absolutamente concentrado en encontrar y devolver su equipaje, esto no ha sido posible. A partir de ese momento, debe completar el formulariopara iniciar el proceso de indemnización.

Debe contactar con el departamento de objetos perdidos de TAP para coordinar la devolución del equipaje que no es suyo, así como abrir un informe de equipaje perdido con los detalles de su maleta. 
Para agilizar el proceso de devolución, consulte aquí nuestros contactos