Conditions de Transport

Le présent avis est obligatoire en vertu du Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil de l'Union européenne du 11 février 2004 (PDF, 0.1 MB, FR). Veuillez demander l'application de ces règlements à l'entité responsable.

Veuillez vous référer aux coordonnées des entités chargées de faire respecter les droits des passagers aériens (PDF, 0.2 MB, EN).

Avis d'Annulation

Les dispositions suivantes s'appliquent :

• En cas de non-exploitation d'un vol précédemment prévu pour être exploité par TAP Air Portugal et sur lequel il y a au moins un siège réservé ;
  
• Aux passagers de vols au départ d'aéroports de l'Union européenne (UE) et aux passagers de vols exploités par des transporteurs de l'UE au départ d'aéroports hors de l'UE à destination d'un aéroport dans l'UE (sauf si les passagers ont bénéficié d'avantages, d'une compensation et d'une assistance dans le pays de l'aéroport hors de l'UE) ;
  
• À condition que les passagers détiennent une réservation confirmée pour le vol correspondant ou que, quelle que soit la raison, la compagnie aérienne ou le voyagiste ait transféré leur vol initialement réservé sur un autre vol ;
  
• Seulement aux passagers avec des tarifs disponibles au public directement ou indirectement, ou des billets émis via un programme de passager fréquent ou un autre programme commercial.
  

Règles de compensation et d'assistance

1) En cas d'annulation de vol, TAP Air Portugal fournira l'assistance suivante :

1.1) Quelles options sont disponibles :

1. Un remboursement dans les sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, chèques bancaires ou, avec le consentement écrit du passager, sous forme de bons de voyage ou d'autres services) du prix d'achat total du billet ou des segments de voyage non effectués. Les segments de voyage utilisés sont également éligibles à un remboursement si le vol ne convient plus au plan de voyage initial et, dans ce dernier cas et le cas échéant, un vol de retour (à la première date possible) jusqu'au point de départ principal sera disponible ;
   
2. Réacheminement du passager, dans des conditions de transport comparables, vers la destination finale, dès que possible ;
   
3. Réacheminement du passager, dans des conditions de transport comparables, vers la destination finale à une date ultérieure à la convenance du passager, sous réserve de disponibilité des sièges.
   

Remarque 1 : les dispositions du paragraphe 1) s'appliquent également aux passagers dont les vols incluent un voyage à forfait, à l'exception du droit au remboursement établi en vertu de la Directive 2015/2302 de l'UE.

Remarque 2 : lorsqu'une ville ou une région possède plusieurs aéroports et que TAP Air Portugal propose un vol vers un autre aéroport que celui de la réservation initiale, TAP Air Portugal prendra en charge le coût du transfert de l'autre aéroport vers l'aéroport indiqué dans la réservation initiale, ou vers une autre destination proche convenue avec le passager.

1.2) De plus, TAP Air Portugal offrira gratuitement :

1. Repas et boissons en proportion raisonnable au temps d'attente ;
   
2. Carte téléphonique, deux appels téléphoniques ou d'autres moyens de communication.

1.3) En cas de réacheminement lié à un vol annulé, si l'heure de départ raisonnablement attendue est au moins le jour suivant l'heure de départ prévue du vol annulé, TAP Air Portugal offrira également :

1. Logement à l'hôtel, si :
   • les passagers ont besoin d'un séjour d'une ou plusieurs nuits ;
     
   • les passagers doivent prolonger leur séjour au-delà du calendrier d'origine.
2. Transport entre l'aéroport et le lieu de logement (hôtel ou autre).

Remarque : les passagers seront responsables de tous les frais liés aux paragraphes 1.2) et 1.3) ci-dessus, et payés après la troisième heure précédant l'heure de départ du vol de retour mentionné au paragraphe a. de 1.1) ci-dessus, ou du vol de réacheminement mentionné aux paragraphes b. et c. de 1.1) ci-dessus.

1.4) Les passagers ont droit à la compensation suivante, à payer conformément aux dispositions du paragraphe (a) de 1.1) ci-dessus :

• 250 euros pour tous les vols jusqu'à 1 500 kilomètres ;
  
• 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et tous les vols de 1 500 à 3 500 kilomètres ;
  
• 600 euros pour tous les vols non couverts dans les paragraphes ci-dessus.
  

Remarque : nous utilisons la dernière destination du passager dont l'arrivée sera affectée par l'annulation comme base pour déterminer la distance correspondante. Les distances doivent être mesurées en utilisant la méthode de la route orthodromique.

Sauf dans les cas suivants :

• L'annulation a été notifiée au passager au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue ;
  
• L'annulation a été notifiée au passager entre deux semaines et sept jours avant l'heure de départ prévue. Un réacheminement a été fourni, permettant au passager de partir jusqu'à deux heures plus tôt que l'heure de départ d'origine et d'arriver à la destination finale jusqu'à quatre heures plus tard que l'heure d'arrivée d'origine ; ou
  
• L'annulation a été notifiée au passager moins de sept jours avant l'heure de départ prévue. Un réacheminement a été fourni, permettant au passager de partir jusqu'à une heure avant l'heure de départ prévue et d'arriver à la destination finale jusqu'à deux heures après l'heure d'arrivée prévue ;
  
• TAP Air Portugal peut prouver que l'annulation a été causée par des circonstances exceptionnelles inévitables, même si toutes les mesures raisonnables ont été déployées.

2) Lorsque le réacheminement vers la destination finale du passager est prévu sur un autre vol conformément aux paragraphes b. et c. de 1.1) ci-dessus, dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol de la réservation initiale ci-dessus :

• deux heures (pour les vols jusqu'à 1 500 kilomètres) ;
  
• trois heures (pour tous les vols intracommunautaires dépassant 1 500 kilomètres et les vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres) ;
  
• quatre heures (pour tous les vols non couverts par les sections précédentes, TAP Air Portugal peut réduire de 50 % la compensation mentionnée au paragraphe 1.4) ci-dessus).
  

3) L'assistance prévue dans le présent avis s'applique sans préjudice des droits conférés en vertu de la directive 2015/2302 de l'UE.

4) Les passagers à mobilité réduite et tous les accompagnateurs, ainsi que les enfants non accompagnés, ont le droit de recevoir, à la première occasion, l'assistance prévue aux paragraphes a. et b. de 1.2) et 1.3) ci-dessus, et TAP Air Portugal répondra à leurs besoins.

5) Tout coupon / bon pour services divers délivré par TAP pour les remboursements ou les paiements ne peut être utilisé que pour les voyages ou les services fournis directement par TAP.

6) Pour l'application de ces dispositions, les définitions suivantes s'appliquent :

• Transporteur communautaire : un transporteur aérien titulaire d'une licence d'exploitation valide délivrée par un État membre conformément aux dispositions du Règlement (CEE) n° 2407/92 du Conseil du 23 juillet 1992 concernant les licences des transporteurs aériens ;
  
• Transporteur aérien effectif : un transporteur aérien exploitant ou ayant l'intention d'exploiter un vol en vertu d'un contrat avec un passager ou pour le compte d'une personne physique ou morale titulaire d'un contrat avec ce passager ;
  
• Destination finale : l'emplacement sur le billet présenté au comptoir d'enregistrement. Dans les cas affectant les vols de correspondance, il s'agit de la destination du dernier vol, à l'exclusion de tous les autres vols de correspondance, si l'arrivée initialement prévue est respectée ;
  
• Passagers à mobilité réduite : toute personne ayant une mobilité réduite en raison d'un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d'une déficience intellectuelle, de l'âge ou d'une autre cause d'incapacité, et dont la situation nécessite une attention particulière et une adaptation spécifique des services disponibles pour tous les passagers.

Avis de Retard

Les dispositions suivantes s'appliquent :

• Aux passagers de vols au départ d'aéroports de l'UE et aux passagers de vols exploités par des transporteurs communautaires au départ d'aéroports hors de l'UE à destination d'un aéroport de l'UE (sauf s'ils ont bénéficié d'avantages, d'une compensation ou d'une assistance dans le pays de l'aéroport hors de l'UE) ;
  
• À condition que les passagers aient une réservation confirmée pour le vol concerné et se présentent à l'enregistrement comme établi et à l'avance, comme indiqué par écrit (ou électroniquement). Ou jusqu'à quarante-cinq minutes avant l'heure de départ, s'il n'y a pas d'heure précisée, ou si les passagers sont transférés, quelle qu'en soit la cause, par un transporteur aérien ou un voyagiste du vol initialement réservé vers un autre vol ;
  
• Seulement aux passagers avec des tarifs disponibles au public directement ou indirectement, ou des billets émis via un programme de passager fréquent ou un autre programme commercial ;
  
• Pour les vols pour lesquels TAP Air Portugal est le transporteur aérien effectif.
  

Règles de compensation et d'assistance

1) Lorsque TAP Air Portugal a des motifs valables d'anticiper un retard de vol par rapport à l'heure de départ prévue :

1. De deux heures ou plus, pour les vols jusqu'à 1 500 kilomètres ;
   
2. De trois heures ou plus, pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et tous les vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres ;
   
3. De quatre heures ou plus, pour les vols non couverts par les paragraphes précédents.
   

Remarque : les distances doivent être mesurées en utilisant la méthode de la route orthodromique.

1.1) TAP Air Portugal offrira gratuitement :

1. Repas et boissons en proportion raisonnable au temps d'attente ;
   
2. Carte téléphonique, deux appels téléphoniques ou d'autres moyens de communication.
   

1.2) Lorsque l'heure de départ raisonnablement attendue est au moins le jour suivant l'heure de départ précédemment annoncée, TAP Air Portugal offrira également gratuitement et en plus de l'assistance décrite ci-dessus :

1. Logement à l'hôtel, si :
   • les passagers ont besoin d'un séjour d'une ou plusieurs nuits ; ou
     
   • les passagers doivent prolonger leur séjour au-delà du calendrier d'origine.
     
2. Transport entre l'aéroport et le lieu de logement (hôtel ou autre).

1.3) Lorsque le retard est d'au moins cinq heures et que le passager décide de ne pas voyager sur le vol retardé, TAP offrira un remboursement dans les sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, ordre de paiement bancaire, chèques bancaires ou, avec le consentement écrit du passager, sous forme de bons de voyage ou d'autres services) du prix d'achat total du billet ou des segments de voyage non effectués. Les segments de voyage utilisés sont également éligibles à un remboursement si le vol ne convient plus au plan de voyage initial et, dans ce dernier cas et le cas échéant, un vol de retour (à la première date possible) jusqu'au point de départ principal sera disponible.

Remarque : les dispositions ci-dessus s'appliquent également aux passagers dont les vols incluent un voyage à forfait, à l'exception du droit au remboursement établi en vertu de la Directive 2015/2302 de l'UE.

2) Les passagers seront responsables de tous les frais liés aux paragraphes a. et b. de 1.1) et 1.2) ci-dessus et payés après la troisième heure précédant l'heure de départ du vol retardé ou du vol de retour mentionné au paragraphe 1.3) ci-dessus.

3) TAP Air Portugal fournira l'assistance mentionnée dans le présent avis dans les délais indiqués aux paragraphes a. b. et c. de 1) ci-dessus pour chaque type de distance.

4) L'assistance décrite dans le présent avis s'applique sans préjudice des droits conférés par la Directive (UE) 2015/2302.

5) Quelle que soit la durée du retard, les passagers à mobilité réduite et tous les accompagnateurs, ainsi que les enfants non accompagnés, ont le droit de recevoir, à la première occasion, l'assistance prévue aux paragraphes a. de 1.1) et aux paragraphes a. et b. de 1.2) ci-dessus, et TAP Air Portugal répondra à leurs besoins.

6) Si le vol a été retardé de trois heures ou plus à l'arrivée à la destination finale, les passagers peuvent avoir droit à la compensation suivante :

• 250 euros pour tous les vols jusqu'à 1 500 kilomètres ;
  
• 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et tous les vols de 1 500 à 3 500 kilomètres ;
  
• 600 euros pour tous les vols non couverts dans les paragraphes ci-dessus.
  

Remarque 1 : ne s'applique pas si TAP Air Portugal peut démontrer que le retard a été causé par des circonstances exceptionnelles inévitables, même si toutes les mesures raisonnables ont été déployées.

Remarque 2 : la compensation peut être payée en espèces, par virement bancaire électronique, par chèques bancaires ou, avec le consentement écrit du passager, sous forme de bons de voyage ou d'autres services).

Remarque 3 : nous utilisons la dernière destination du passager dont l'arrivée sera affectée par l'annulation comme base pour déterminer la distance correspondante. Les distances doivent être mesurées en utilisant la méthode de la route orthodromique.

7) Pour l'application de ces dispositions, les définitions suivantes s'appliquent :

• Transporteur communautaire : un transporteur aérien titulaire d'une licence d'exploitation valide délivrée par un État membre conformément aux dispositions du Règlement (CEE) n° 2407/92 du Conseil du 23 juillet 1992 concernant les licences des transporteurs aériens.
  
• Transporteur aérien effectif : un transporteur aérien exploitant ou ayant l'intention d'exploiter un vol en vertu d'un contrat avec un passager ou pour le compte d'une personne physique ou morale titulaire d'un contrat avec ce passager.
  
• Destination finale : l'emplacement sur le billet présenté au comptoir d'enregistrement. Dans les cas affectant les vols de correspondance, il s'agit de la destination du dernier vol, à l'exclusion de tous les autres vols de correspondance, si l'arrivée initialement prévue est respectée.
  
• Passagers à mobilité réduite : toute personne ayant une mobilité réduite en raison d'un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d'une déficience intellectuelle, de l'âge ou d'une autre cause d'incapacité, et dont la situation nécessite une attention particulière et une adaptation spécifique des services disponibles pour tous les passagers

Avis de Refus d'Embarquement

Les dispositions suivantes s'appliquent :

• Aux passagers de vols au départ d'aéroports de l'UE et aux passagers de vols exploités par des transporteurs communautaires au départ d'aéroports hors de l'UE à destination d'un aéroport de l'UE (sauf s'ils ont bénéficié d'avantages, d'une compensation ou d'une assistance dans le pays de l'aéroport hors de l'UE) ;
  
• À condition que les passagers aient une réservation confirmée pour le vol concerné et se présentent à l'enregistrement comme établi et à l'avance, comme indiqué par écrit (ou électroniquement). Ou jusqu'à quarante-cinq minutes avant l'heure de départ publiée, s'il n'y a pas d'heure précisée, ou si les passagers sont transférés, quelle qu'en soit la cause, par un transporteur aérien ou un voyagiste du vol initialement réservé vers un autre vol ;
  
• Seulement aux passagers avec des tarifs disponibles au public directement ou indirectement, ou des billets émis via un programme de passager fréquent ou un autre programme commercial ;
  
• Pour les vols pour lesquels la TAP est le transporteur aérien effectif.

Règles de compensation et d'assistance

1) Le refus d'embarquement est le refus par un transporteur aérien de transporter un passager sur un vol malgré la présence du passager pour l'embarquement dans les conditions énoncées ci-dessus dans « Application », sauf en cas de circonstances raisonnables, telles que des raisons de santé et de sécurité, ou l'absence de documents de voyage obligatoires.

2) Avant de refuser l'embarquement sur un vol, TAP Air Portugal fera appel à des volontaires qui acceptent de transférer leurs réservations en échange d'avantages dans des conditions négociées et fournira une assistance.

TAP offrira un accès gratuit aux options suivantes :

1. Un remboursement dans les sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, ordre de paiement bancaire, chèques bancaires ou, avec le consentement écrit du passager, sous forme de bons de voyage ou d'autres services) du prix d'achat total du billet ou des segments de voyage non effectués. Les segments de voyage utilisés sont également éligibles à un remboursement si le vol ne convient plus au plan de voyage initial et, dans ce dernier cas et le cas échéant, un vol de retour (à la première date possible) jusqu'au point de départ principal sera disponible ;
   
2. Réacheminement du passager, dans des conditions de transport comparables, vers la destination finale dès que possible ;
   
3. Réacheminement du passager, dans des conditions de transport comparables, vers la destination finale à une date ultérieure à la convenance du passager, sous réserve de disponibilité des sièges.
   

Comme indiqué sur les formulaires de Refus d'Embarquement Volontaire, signés par les passagers lors du transfert de leurs réservations.

3) Si le nombre de volontaires est insuffisant et que TAP Air Portugal refuse l'embarquement contre la volonté du passager, TAP Air Portugal devra immédiatement :

3.1) Compenser le passager (en espèces, par virement bancaire électronique, par chèques bancaires ou, avec le consentement écrit du passager, sous forme de bons de voyage ou d'autres services) conformément à ce qui suit :

1. 250 euros pour tous les vols jusqu'à 1 500 kilomètres ;
   
2. 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et tous les vols de 1 500 à 3 500 kilomètres ;
   
3. 600 euros pour tous les vols non couverts dans les paragraphes ci-dessus.

Nota 1: nous utilisons la dernière destination du passager, sur laquelle l'arrivée du passager sera affectée en raison du refus d'embarquement, comme base pour déterminer la distance correspondante. Les distances doivent être mesurées en utilisant la méthode de la route orthodromique.

Nota 2: lorsque le réacheminement vers la destination finale du passager est prévu sur un autre vol conformément aux paragraphes b. et c. de 3.2) ci-dessous, dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé de a. deux heures (pour les vols jusqu'à 1 500 kilomètres), b. trois heures (pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et les vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres), ou c. quatre heures (pour les vols non couverts par les paragraphes a. ou b.), TAP Air Portugal peut réduire de 50 % la compensation mentionnée au paragraphe 3.1) ci-dessus.

Nota 3: pour les passagers refusés à l'embarquement aux États-Unis, le tableau de compensation suivant s'applique :

Nota 4: pour les passagers refusés à l'embarquement au Canada, le tableau de compensation suivant s'applique :

3.2) De plus, TAP offrira un accès gratuit aux options suivantes :

1. Un remboursement dans les sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, ordre de paiement bancaire, chèques bancaires ou, avec le consentement écrit du passager, sous forme de bons de voyage ou d'autres services) du prix d'achat total du billet ou des segments de voyage non effectués. Les segments de voyage utilisés sont également éligibles à un remboursement si le vol ne convient plus au plan de voyage initial et, dans ce dernier cas et le cas échéant, un vol de retour (à la première date possible) jusqu'au point de départ principal sera disponible ; ou
   
2. Réacheminement du passager, dans des conditions de transport comparables, vers la destination finale dès que possible ; ou
   
3. Réacheminement du passager, dans des conditions de transport comparables, vers la destination finale à une date ultérieure à la convenance du passager, sous réserve de disponibilité des sièges.

3.3) Pendant que les passagers attendent le vol de réacheminement, TAP offrira gratuitement :

1. Repas et boissons en proportion raisonnable au temps d'attente ;
   
2. Logement à l'hôtel, si :
   • Les passagers ont besoin d'un séjour d'une ou plusieurs nuits ;
     
   • Les passagers doivent prolonger leur séjour au-delà du calendrier d'origine.
     
3. Transport entre l'aéroport et le lieu de logement (hôtel ou autre) ;
   
4. Carte téléphonique, deux appels téléphoniques ou d'autres moyens de communication.

Remarque 1 : les dispositions du paragraphe 3.2) ci-dessus s'appliquent également aux passagers dont les vols incluent un voyage à forfait, à l'exception du droit au remboursement établi en vertu de la Directive 2015/2302 de l'UE.

Remarque 2 : les passagers seront responsables de tous les frais liés à ce qui est mentionné dans la section 3.3) ci-dessus et payés après la troisième heure précédant l'heure de départ du vol de retour mentionné au premier paragraphe a. de 3.2) ci-dessus, ou du vol de réacheminement mentionné aux paragraphes b. et c. de 3.2).

Remarque 3 : lorsqu'une ville ou une région possède plusieurs aéroports et que TAP Air Portugal propose un vol vers un autre aéroport que celui de la réservation initiale, TAP Air Portugal prendra en charge le coût du transfert de l'autre aéroport vers l'aéroport indiqué dans la réservation initiale, ou vers une autre destination proche convenue avec le passager.

4) Si TAP Air Portugal attribue au passager une classe supérieure à celle du billet acheté, la compagnie ne peut pas exiger un paiement supplémentaire. TAP Air Portugal émettra un remboursement dans les sept jours si elle attribue au passager une classe inférieure à celle du billet acheté (en espèces, par virement bancaire électronique, chèques bancaires ou, avec le consentement écrit du passager, sous forme de bons de voyage ou d'autres services) :

• 30 % du prix du billet pour les vols jusqu'à 1 500 kilomètres ;
  
• 50 % du prix du billet pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et les autres vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres ;
  
• 75 % du prix du billet pour les vols non couverts par les paragraphes précédents.
  

5) À moins que le passager n'ait renoncé volontairement à la réservation et accepté par écrit un paiement de compensation sous forme de bons de voyage ou d'autres services, le montant de la compensation sera augmenté de 20 %.

6) À moins que le passager n'ait renoncé volontairement à la réservation, l'assistance prévue dans le présent avis s'applique sans préjudice des droits conférés en vertu de la Directive 2015/2302 de l'UE.

7) Les passagers à mobilité réduite et tous les accompagnateurs, ainsi que les enfants non accompagnés, ont le droit de recevoir, à la première occasion, l'assistance prévue aux paragraphes a. b. et c. de 3.3) ci-dessus, et TAP Air Portugal répondra à leurs besoins.

8) Tout coupon / bon pour services divers délivré par TAP Air Portugal pour les remboursements ou les paiements ne peut être utilisé que pour les voyages ou les services de TAP Air Portugal lorsqu'ils sont directement fournis par TAP Air Portugal.

9) Pour l'application de ces dispositions, les définitions suivantes s'appliquent :

• Transporteur communautaire : un transporteur aérien titulaire d'une licence d'exploitation valide délivrée par un État membre conformément aux dispositions du Règlement (CEE) n° 2407/92 du Conseil du 23 juillet 1992 concernant les licences des transporteurs aériens ;
  
• Transporteur aérien effectif : un transporteur aérien exploitant ou ayant l'intention d'exploiter un vol en vertu d'un contrat avec un passager ou pour le compte d'une personne physique ou morale titulaire d'un contrat avec ce passager ;
  
• Destination finale : la destination sur le billet présenté au comptoir d'enregistrement. Dans les cas affectant les vols de correspondance, il s'agit de la destination du dernier vol, à l'exclusion de tous les autres vols de correspondance, si l'arrivée initialement prévue est respectée ;
  
• Passagers à mobilité réduite : toute personne ayant une mobilité réduite en raison d'un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d'une déficience intellectuelle, de l'âge ou d'une autre cause d'incapacité, et dont la situation nécessite une attention particulière et une adaptation spécifique des services disponibles pour tous les passagers.