Bagagem a bordo

Problemas com a bagagem

Consulte os procedimentos para resolver a situação com a maior brevidade possível.

Não recebeu sua bagagem?

Se você não recebeu sua bagagem, deve nos reportar a situação imediatamente, para que possamos resolver a questão com a maior brevidade possível.

Reportar bagagem atrasada

Comunique-nos imediatamente se sua bagagem não chegou ao destino através do formulário Lost & Found online, preenchendo-o até 24 horas depois da aterrissagem, evitando filas no aeroporto. Tenha em mente que não é possível preencher este formulário on-line se o seu destino for o Brasil (exceto São Paulo - Guarulhos), a Itália ou o Reino Unido, devido a restrições legais. Você pode registrar até 5 peças de bagagem por formulário. Este serviço só está disponível para voos operados pela TAP Portugal, TAP Express e White Airlines. 

Ou ainda nos balcões de Lost & Found na área de recolha de bagagem.
 
Os detalhes sobre sua bagagem são inseridos no sistema de busca, usado pela maioria das companhias aéreas. 

A taxa de sucesso é de 95% e, a maioria das bagagens são entregues nas primeiras 48h após o registro da ocorrência.


Se não for possível localizar a sua bagagem ao fim de 72h, iremos solicitar uma descrição mais exata do aspecto e conteúdo, bem como o preenchimento do formulário de inventário da bagagem (PDF, 0.3MB, PT, EN). Você tem um prazo de 5 dias após o extravio para remeter o documento.

Acompanhe a sua bagagem

Fique a par do processo de busca de sua mala. 

A qualquer momento você pode consultar o processo através de nosso localizador de bagagem e pode fazer alterações em detalhes do processo, utilizando o nº de registro que foi entregue a você no momento da comunicação.

Visto que as bagagens são muito parecidas, todos os detalhes identificativos são muito importantes.

Bagagem danificada ou adulterada

 

Verifique a mala antes de sair do aeroporto. Se estiver danificada, ou se notar a falta de artigos, informe-nos imediatamente.


Você pode fazê-lo no aeroporto, nos balcões Lost & Found, junto à área das esteiras onde circula a bagagem, para que sua reclamação seja registrada e o respectivo documento seja emitido. 

 

Guarde-o até que o assunto esteja solucionado.

Antes de relatar danos na bagagem

Observe que a bagagem registrada no check-in sofre, durante o manuseio e trânsito pelas instalações do aeroporto, desgaste normal e inevitável.
Como tal, a TAP não pode assumir responsabilidade por pequenos danos, tais como:

  • Arranhões;
  • Pequenos sinais de sujeira;
  • Pequenos cortes ou amassados;
  • No puxador de zíper;
  • Perda de acessórios removíveis/destacáveis;
  • Danos devido ao excesso no conteúdo da bagagem;
  • Itens não aceitos para transporte*.

* (Ver condições gerais de transporte)

Indenização e responsabilidades

Caso não seja possível encontrar sua bagagem em tempo útil, disponibilizamo-nos a indenizá-lo conforme consta nos termos e condições de nossa responsabilidade. 

Para iniciar o processo de indenização, por favor, entre em contato conosco.

Conforme especificamos nas condições de transporte, a responsabilidade da TAP na perda e atraso de bagagem é limitada e a abertura do processo de perda está sujeito a análise.

Perguntas frequentes

Você pode reportar a bagagem em falta através do aplicativo Self Service PIR.

Faça isso até 24 horas depois de aterrissar. É possível registar até 5 peças de bagagem por formulário.

Não está disponível quando o seu destino é o Brasil (exceto São Paulo - Guarulhos), Itália e Reino Unido, devido a restrições legais destes países.

Se tiver chegado a um destino com as restrições acima ou se já passaram mais de 24 horas e não é possível reportar online, você deve fazê-lo através do nosso serviço Fale Conosco, anexando o máximo de informação possível (etiqueta de bagagem, cartão de embarque, etc.)

Você deve reportar assim que detectar o problema, quer seja na área de Perdidos&Achados do aeroporto ou através do nosso aplicativo Self Service PIR, disponível até 24 horas após a chegada ao destino. Este aplicativo não está disponível quando o seu destino é o Brasil (exceto São Paulo - Guarulhos), Itália e Reino Unido, devido a restrições legais destes países. Independentemente deste reporte inicial, você deverá apresentar uma reclamação por escrito no prazo de até:

  • 21 dias - no caso de bagagens em falta;
  • 7 dias - no caso de bagagens danificadas, desde a data de recepção da sua mala.

É o número de registro da irregularidade, seja ela um atraso na chegada ou um dano na bagagem. É um código único que nos ajuda a localizar a sua bagagem atrasada ou danificada e que deve ser utilizado em qualquer situação relacionada à irregularidade. É uma combinação de 5 letras e 5 números (ex: FRATP12345) e pode ser encontrado acima do seu nome no comprovativo que foi entregue a você no aeroporto.

Caso receba, por e-mail ou SMS, uma referência diferente daquela que foi entregue no aeroporto, utilize a última (mais recente) que você recebeu.

Procuramos a sua bagagem com a ajuda de um sistema de rastreio, o Worldtracer©, ao qual estão ligadas centenas de companhias aéreas em todo o mundo. As nossas equipes fazem tudo para a localizar o mais rápido possível. Faremos uma pesquisa em todos os aeroportos do seu itinerário utilizando a descrição que você nos forneceu da sua bagagem. Além disso, as nossas equipes locais verificam fisicamente as zonas de transporte, armazenamento e carregamento das bagagens.  Com estes dados, 95% das bagagens são localizadas e devolvidas dentro das primeiras 48 horas. Caso a bagagem não seja localizada nos primeiros 5 dias, precisaremos avançar para o processo de procura através dos conteúdos da bagagem, uma vez que as características externas da sua mala foram insuficientes para identificá-la. Durante esta fase, a TAP entrará em contato com você para pedir o envio de uma lista detalhada dos itens que estão dentro da sua bagagem. Se preferir você poderá fazer isso de forma imediata através do formulário de inventário de bagagem.

Com essa lista a TAP fará o cruzamento entre os itens da lista fornecida por você e a base de dados dos conteúdos de todas as bagagens disponíveis, para desta forma tentar identificar a sua.

Se não estiver no seu país de residência e teve despesas de primeira necessidade (ex., compra de produtos de higiene ou roupa íntima) devido à ausência da sua bagagem, você deverá realizar uma reclamação, anexando as faturas das compras dos itens essenciais, uma vez que precisaremos delas para avaliar a sua reclamação. 
Qualquer reclamação de bagagem deve ser enviada, por escrito, no prazo mais curto possível após a constatação da falta da bagagem no destino, até um prazo máximo de 21 dias. 

Logo que a sua bagagem seja localizada, você será informado via e-mail dos detalhes da sua entrega.

Através do nosso localizador de bagagem você também poderá seguir as atualizações relacionadas à procura, assim como atualizar os seus contatos. É importante que você verifique se o seu endereço de e-mail está correto através desse link, para que possamos contactá-lo sobre a sua bagagem. 

Você também pode ligar para o nosso Contact Center ou ligar diretamente para o contato que consta no papel que foi fornecido quando você reportou a bagagem em falta. 

No momento em que encontramos a sua bagagem e mediante as informações que você nos forneceu (data da estadia e endereço) enviaremos a bagagem para o endereço fornecido. Em caso de dúvida, iremos contactá-lo através do número de telefone que consta no relatório de bagagem em atraso.

Caso nos tenha fornecido o seu e-mail, você também será notificado sobre os detalhes da entrega. 

Alertamos que, em alguns países, as leis locais não permitem o envio da bagagem para o seu endereço, desta forma, você deverá recolhê la no aeroporto. Confirme aqui: Acra/Dakar/Banjul/Conacri/Bissau/São Tomé e Príncipe/Abidjan/ Maputo/ Luanda /Marrocos.

A TAP está fazendo um cruzamento entre os itens da lista fornecida por você e a base de dados dos conteúdos de todas as bagagens disponíveis, na TAP e em outras companhias, para desta forma tentar entender qual poderá ser a sua, este é um processo complexo que normalmente demora alguns dias.

Forneça descrições precisas e detalhadas no formulário de conteúdos. Se possível, reúna as informações descritivas sobre o(s) item(ns) antes de preencher o formulário e não se esqueça de incluir todos e quaisquer detalhes identificáveis para ajudar em nossa busca. Se possível anexe uma fotografia da sua bagagem.

Procuraremos a sua bagagem de forma minuciosa durante 21 dias, a contar da data do voo.
Caso não consigamos encontrar a sua bagagem neste prazo, você receberá uma notificação onde constará o link para o formulário a ser enviado para o pedido de indenização. Este formulário é obrigatório para iniciar o seu pedido. Alertamos que, sem o preenchimento deste formulário não será iniciado o processo de indenização da sua bagagem. 
Na TAP, a satisfação do cliente é a nossa prioridade, e por isso queremos sempre devolver as bagagens aos respectivos donos. Desta forma, qualquer bagagem que seja encontrada e que seja possível fazer devolver ao dono, será devolvida ao mesmo, independentemente do tempo que tenha passado.

Sabemos que a sua bagagem é extremamente importante para você, e por isso, é também extremamente importante para nós. Se não tivermos encontrado a sua mala, é porque apesar de todos os esforços da equipe envolvida na busca, que esteve totalmente focada em encontrar e devolver a sua bagagem, não foi possível encontrá-la. A partir deste momento, deve ser preenchido o formulário para dar início ao processo de indenização.

Você deve entrar em contato com os achados e perdidos da TAP para coordenar a devolução da bagagem que não é sua, assim como abrir um relatório de bagagem em falta com os dados da sua mala. 

Para agilizar o processo de devolução veja os nossos contatos.